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投诉处理工作流程
投诉处理工作流程
（一）投诉受理与初步分类机制
投诉处理工作的首要环节是建立标准化、多渠道的投诉受理与初步分类机制。这一阶段的目标是确保所有用户的意见和不满能够被全面、准确地收集，并为后续处理奠定基础。受理渠道的多元化是提升投诉可及性的关键。除了传统的电话热线、现场接待窗口、信函等渠道外，应大力拓展官方网站、电子邮件、移动应用、社交媒体平台等线上受理方式。线上渠道应提供7×24小时服务，确保用户在任何时间都能提交投诉。所有受理渠道需有明确的标识和指引，降低用户的使用门槛。受理人员在接到投诉时，应执行标准化的信息录入程序，确保投诉人基本信息、联系方式、投诉对象、投诉事由
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