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2025年智慧树知到《客户关系管理社会责任》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.客户关系管理中，企业通过建立客户数据库，主要目的是（）

A.增加库存积压产品

B.提高客户满意度和忠诚度

C.监控客户所有消费行为

D.减少销售人员工作量

答案：B

解析：建立客户数据库的核心目的是通过分析客户信息，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。增加库存积压产品与客户关系管理目标背道而驰。监控客户行为可能涉及隐私问题，不是主要目的。减少销售人员工作量只是间接效果，不是主要目的。

2.在客户关系管理中，企业社会责任的体现不包括（）

A.提供公平合理的价格

B.保护客户隐私信息

C.积极参与社会公益活动

D.最大化股东利益

答案：D

解析：提供公平合理价格、保护客户隐私信息、积极参与社会公益活动都是企业社会责任在客户关系管理中的体现。最大化股东利益是企业的一般目标，但不是社会责任在客户关系管理中的直接体现。

3.客户关系管理中，客户满意度的主要衡量指标不包括（）

A.产品质量

B.服务态度

C.价格水平

D.员工工资水平

答案：D

解析：产品质量、服务态度、价格水平都是衡量客户满意度的直接指标。员工工资水平虽然影响企业运营，但不是客户满意度的直接衡量指标。

4.企业在实施客户关系管理时，需要考虑的核心要素不包括（）

A.客户需求分析

B.客户信息管理

C.客户投诉处理

D.产品生产计划

答案：D

解析：客户需求分析、客户信息管理、客户投诉处理都是客户关系管理的核心要素。产品生产计划属于供应链管理范畴，不是客户关系管理的直接核心要素。

5.客户关系管理中，建立客户忠诚度的关键措施不包括（）

A.提供优质产品和服务

B.实施积分奖励计划

C.定期进行客户满意度调查

D.提高产品销售价格

答案：D

解析：提供优质产品和服务、实施积分奖励计划、定期进行客户满意度调查都是建立客户忠诚度的有效措施。提高产品销售价格通常会降低客户忠诚度，与建立忠诚度目标相反。

6.企业社会责任在客户关系管理中的主要作用不包括（）

A.提升企业形象

B.增强客户信任

C.降低运营成本

D.促进客户留存

答案：C

解析：提升企业形象、增强客户信任、促进客户留存都是企业社会责任在客户关系管理中的积极作用。降低运营成本是企业管理的普遍目标，但不是社会责任在客户关系管理中的直接作用。

7.客户关系管理中，数据分析的主要作用不包括（）

A.识别客户需求

B.预测市场趋势

C.评估广告效果

D.制定生产计划

答案：D

解析：识别客户需求、预测市场趋势、评估广告效果都是客户关系管理中数据分析的主要作用。制定生产计划属于供应链管理范畴，不是数据分析的直接作用。

8.客户关系管理中，服务补救的主要目的是（）

A.推卸责任

B.维护客户关系

C.降低运营成本

D.提高产品销量

答案：B

解析：服务补救的核心目的是通过解决客户问题，维护客户关系，增强客户满意度和忠诚度。推卸责任、降低运营成本、提高产品销量都不是服务补救的主要目的。

9.在客户关系管理中，企业社会责任与商业目标的平衡主要体现在（）

A.提高利润

B.保护环境

C.提升品牌价值

D.提高员工福利

答案：C

解析：提升品牌价值是企业社会责任与商业目标平衡的重要体现。保护环境、提高员工福利都是社会责任的具体表现，但提升品牌价值更直接体现平衡关系。

10.客户关系管理中，客户投诉管理的核心原则不包括（）

A.及时响应

B.主动沟通

C.逃避责任

D.解决问题

答案：C

解析：及时响应、主动沟通、解决问题都是客户投诉管理的核心原则。逃避责任不仅违反原则，还会严重损害客户关系。

11.客户关系管理中，企业通过建立客户忠诚度计划，主要目的是（）

A.增加短期销售业绩

B.提高客户终身价值

C.减少客户服务人员数量

D.降低产品生产成本

答案：B

解析：建立客户忠诚度计划的核心目的是通过提供差异化价值和专属体验，提高客户的满意度和忠诚度，从而延长客户关系周期，提高客户终身价值。增加短期销售业绩可能是效果之一，但不是主要目的。减少客户服务人员数量和降低产品生产成本与忠诚度计划的目标关系不大。

12.在客户关系管理中，企业社会责任的体现不包括（）

A.提供安全可靠的产品

B.公开披露环境信息

C.保障员工合法权益

D.最大化短期利润

答案：D

解析：提供安全可靠的产品、公开披露环境信息、保障员工合法权益都是企业社会责任在客户关系管理中的具体体现。最大化短期利润是企业的一般经营目标，但与客户关系管理中社会责任的长期