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店长bi备素质与能力测试及答案详解

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在顾客投诉处理中，店长应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳顾客观点

B.冷静倾听并记录关键信息

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免冲突

2.若某区域销售额连续三个月低于目标，店长应首先分析什么因素？

A.促销活动力度不足

B.员工工作积极性不高

C.竞争对手价格战

D.店铺陈列吸引力不足

3.以下哪项不属于店长日常库存管理职责？

A.定期盘点滞销商品

B.调整商品陈列位置

C.制定新品引进计划

D.处理顾客退货流程

4.当员工因个人原因离职时，店长应如何安抚其他员工？

A.直接公开离职原因

B.强调公司重视员工成长

C.要求员工加班填补空缺

D.指责离职员工态度不端正

5.若店铺因突发事件（如停电）无法正常营业，店长应优先通知哪些部门？

A.财务部

B.采购部

C.市场部

D.外卖配送团队

6.在制定员工绩效考核标准时，店长应侧重哪方面指标？

A.销售金额

B.服务态度

C.纪律性

D.人际关系

7.若顾客对商品质量提出质疑，店长应如何处理？

A.直接解释商品材质

B.要求顾客提供购买凭证

C.询问其他顾客是否遇到同样问题

D.委托下属处理并回避

8.在跨部门协作中，店长应如何平衡本店需求与其他部门资源？

A.优先满足本店利益

B.与其他部门协商分配方案

C.强制要求其他部门配合

D.放弃部分本店需求

9.若店铺周边出现恶意竞争行为，店长应采取哪种应对策略？

A.对其进行人身威胁

B.联合其他商家投诉

C.降低商品价格跟随竞争

D.忽视其行为保持正常运营

10.在制定年度经营计划时，店长应重点考虑以下哪项因素？

A.员工个人发展需求

B.店铺租金成本

C.顾客满意度调查结果

D.竞争对手营销方案

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.店长在处理员工冲突时应遵循哪些原则？

A.保持中立公正

B.及时介入调解

C.隐瞒矛盾避免影响业绩

D.记录事态发展过程

E.直接惩罚责任方

2.若店铺销售额下滑，店长可采取哪些措施提升业绩？

A.优化商品陈列布局

B.增加促销活动频次

C.加强员工销售培训

D.调整店铺营业时间

E.减少库存周转成本

3.在制定员工培训计划时，店长应考虑哪些内容？

A.产品知识培训

B.服务礼仪规范

C.销售技巧提升

D.管理能力培养

E.法律法规常识

4.若顾客对店铺服务不满，店长应如何挽回其好感？

A.提供免费赠品补偿

B.主动道歉并解决问题

C.调整员工排班避免类似事件

D.要求顾客公开道歉

E.提升商品价格降低服务成本

5.在应对突发事件（如火灾）时，店长应组织哪些应急措施？

A.疏散顾客和员工

B.报警并切断电源

C.保护店铺财物优先

D.记录现场情况拍照留证

E.指定专人联系媒体

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.店长在制定绩效考核标准时，可完全参考其他店铺的做法。（×）

2.若员工因个人情绪影响工作，店长应立即解雇。（×）

3.店铺陈列调整无需考虑顾客购物习惯。（×）

4.顾客投诉处理时，店长应坚持“顾客永远是对的”原则。（×）

5.店长在制定年度计划时，可完全依赖上一年数据。（×）

6.若店铺库存积压，店长应立即降价促销。（×）

7.员工离职时，店长无需与员工进行沟通。（×）

8.店长在处理跨部门问题时，应以本店利益为先。（×）

9.顾客对商品质量提出质疑时，店长应立即联系供应商。（×）

10.店铺周边出现竞争行为时，店长应立即采取报复措施。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述店长在日常管理中如何平衡员工个人发展与店铺目标？

2.若店铺销售额突然下滑，店长应如何排查原因？

3.店长在处理员工冲突时应遵循哪些步骤？

4.简述店长在制定促销方案时应考虑哪些因素？

5.店长如何通过服务提升顾客满意度？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

案例一：

某服装店店长小王发现店铺销售额连续三个月下滑，员工工作积极性明显降低。竞争对手近期加大促销力度，且店铺周边新增一家同类型店铺。小王决定采取行动，但不确定应从哪些方面入手改善现状。

问题：

1.小王应如何分析销售额下滑的原因？（5分）

2.他可采取哪些措施提升员工积极性？（5分）

案例二：

某超市店长小李在巡查时发现，部分员工在顾客面前讨论个人问题，导致顾客投诉率上升。小李决定召开会议强调纪律，但担心员工抵触情绪加剧问题。

问题：

1.小李应如何处理员工在工作时间讨论私