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2025年政务服务大厅工作总结及2026年工作思路

2025年，在区委区政府的坚强领导下，XX区政务服务大厅坚持以“高效、便民、规范、廉洁”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众“急难愁盼”，通过数字化转型、流程再造、服务升级等举措，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”跨越。全年累计办理各类政务服务事项128.6万件，网办率达92.3%，“跨域通办”事项增至217项，企业群众综合满意度98.7%，较2024年提升1.2个百分点，多项创新经验被省政务服务管理局列为典型案例推广。现将全年工作情况总结如下，并提出2026年工作思路。

一、2025年主要工作成效

（一）以“一网通办”为抓手，推动服务效能再提升

围绕“全程网办、零材料申报”目标，全面梳理政务服务事项，优化线上办理流程。一是深化事项标准化建设。对照国家、省政务服务事项基本目录，完成全区32个部门1567项政务服务事项的颗粒化拆分和要素更新，明确“申请材料、办理时限、跑动次数”等关键指标，取消兜底性材料123项，精简重复材料217项，平均办理时限压缩至3.2个工作日，较年初缩短1.1天。二是强化系统融合互通。打通“政务服务网—政务服务APP—自助终端—窗口受理”全渠道，实现29个业务系统与省“一网通办”平台深度对接，电子证照库新增覆盖6类高频证照（不动产权证书、建筑工程规划许可证等），全年调用电子证照18.9万次，企业群众“免提交”材料比例达87.6%。三是拓展“智能办”场景。引入AI智能导办系统，基于用户身份信息和历史办理记录，自动匹配办事指南、推荐最优办理路径，累计服务42.3万人次，问题解答准确率95.8%；在社保、医保、税务等高频领域推出“刷脸办”“语音办”功能，老年人、残障人士等特殊群体线上办理效率提升40%。

（二）以“跨域通办”为突破，破解区域协同瓶颈

聚焦企业群众异地办事需求，通过“全程网办、代收代办、多地联办”模式，推动跨区域政务服务一体化。一是扩大通办范围。与长三角15个县区、省内8个地市签订“跨域通办”合作协议，通办事项从120项扩展至217项，涵盖企业登记、社保转移、不动产登记等高频领域。例如，与浙江XX县实现“出生一件事”联办，新生儿落户、医保参保、预防接种证办理等7个事项可在任一试点地“一次提交、异地办结”，累计服务1236个家庭。二是优化协作机制。建立跨域通办“收件标准统一、办理系统互通、结果互认互传”工作规则，制定《跨域通办事项操作手册》，明确“异地收件—属地办理—结果反馈”全流程时限（最长不超过5个工作日）。全年处理跨域通办申请2.8万件，按时办结率99.1%，群众跑腿次数减少80%。三是延伸服务触角。在园区、商圈、社区设置“跨域通办”代办点32个，配备专职代办员，为企业和行动不便群众提供“上门收材料、全程帮代办”服务，累计办理跨域事项4760件，其中帮办高龄老人、外地务工人员事项占比63%。

（三）以“适老化改造”为重点，构建全龄友好服务体系

针对老年群体“数字鸿沟”问题，从硬件、软件、服务三方面发力，打造“线上+线下”双轨服务模式。一是完善线下服务设施。在大厅设置“银发服务专区”，配备老花镜、轮椅、血压仪等便民工具，提供大字版办事指南、方言导办员；开设“绿色通道”，60岁以上老人可优先取号、优先办理，全年服务老年群众11.2万人次，平均等待时间缩短至8分钟（普通窗口为15分钟）。二是简化线上服务流程。在政务服务APP推出“长辈模式”，界面字体放大50%，保留“社保查询”“医保缴费”“公交卡充值”等12项高频功能，去除复杂导航，新增“一键呼叫人工客服”按钮，老年用户注册量从年初的0.8万增至3.1万，月活用户增长240%。三是强化社区联动服务。联合街道、社区开展“政务服务进家门”活动，组织窗口骨干、志愿者定期到社区、养老院开展政策宣讲和帮办服务，全年举办“流动政务服务日”48场，为行动不便老人代办社保认证、医保报销等事项2300余件，解决“不会用、不敢用”问题。

（四）以“免申即享”为创新，推动政策精准直达

聚焦惠企利民政策落地“最后一公里”，通过数据比对、系统核验，实现政策“主动找企业、自动兑权益”。一是全面梳理政策清单。联合发改、经信、人社等部门，对127项涉企涉民政策进行分类筛选，确定“无需申请、直接享受”政策42项（如小微企业社保补贴、困境儿童生活补助、公共租赁住房租金减免等），覆盖企业1.3万家、群众2.8万人。二是强化数据赋能兑现。依托政务大数据平台，整合市场监管、税务、民政等11个部门数据，建立政策受益主体动态数据库。例如，小微企业社保补贴政策通过比对企业参保人数、纳税记录，自动识别符合条件企业1268家，全年发放补贴1890万元，企业“零申报”即可享受。三是加