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电商企业客户服务协议

甲方（服务提供方）：[电商企业法定全称]，注册地址：[企业注册地址]，统一社会信用代码：[企业统一社会信用代码]，联系方式：[企业联系电话/邮箱]。

乙方（服务接受方）：[客户姓名/用户名]，身份证号/护照号/统一社会信用代码：[客户身份识别码]，联系方式：[客户联系电话]，电子邮箱：[客户电子邮箱]。

鉴于甲方提供电子商务平台及相关服务，乙方希望接受甲方的客户服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方接受甲方提供的客户服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

甲方同意向乙方提供如下客户服务：

1.1售前服务：包括但不限于产品功能咨询、购买流程指导、促销活动说明、用户指南解答等。服务渠道包括甲方官方网站在线客服、官方APP内聊天系统、客服服务热线[具体电话号码]以及电子邮件[具体邮箱地址]。

1.2售中服务：包括但不限于订单状态查询、支付方式指导、物流信息跟踪（如适用）等。服务主要通过甲方平台内功能或客服热线提供。

1.3售后服务：包括但不限于售后政策解释、退换货流程指导与协助、产品故障咨询与基本排除指导、投诉与建议受理等。服务渠道包括甲方官方网站在线客服、客服服务热线、电子邮件以及官方社交媒体平台客服窗口。

1.4其他服务：甲方根据业务发展可能提供的其他客户支持服务，如会员权益说明、积分使用指导等。

1.5服务标准：

1.5.1响应时间：甲方承诺在工作时间内（[具体工作时间，如周一至周五9:00-18:00]），通过在线客服渠道在收到乙方有效请求后原则上即时响应；通过电话客服渠道，在乙方拨通后[具体时间，如60]分钟内接通人工服务。

1.5.2处理时限：对于乙方提出的咨询，甲方应在[具体时限，如2]个工作日内提供答复；对于乙方提出的投诉，甲方应在收到投诉后[具体时限，如3]个工作日内开始处理，并视问题复杂程度在[具体时限，如5]个工作日内尝试解决或提供明确进展通报。具体复杂问题的处理时限经双方沟通确认。

1.5.3服务态度：甲方客服人员应使用礼貌、专业、耐心的语言与乙方沟通，提供高效的服务。

第二条客户权利与义务

2.1乙方的权利：

2.1.1享有按照本协议约定接受甲方提供的客户服务的权利。

2.1.2享有获得清晰、准确、及时的服务信息的权利。

2.1.3享有对服务过程或结果提出疑问、异议或投诉的权利。

2.1.4享有在法律法规及甲方平台规则允许范围内，保护个人信息和隐私的权利。

2.2乙方的义务：

2.2.1向甲方提供真实、准确、完整的个人身份信息、联系方式以及其他为获得和享受客户服务所必需的信息。

2.2.2遵守甲方的服务规则、平台用户协议及各项政策，文明、合理地使用客户服务渠道进行沟通。

2.2.3如实、清晰地描述遇到的问题或提出诉求，并根据甲方要求提供必要的证据或配合进行调查处理。

2.2.4不得利用客户服务渠道从事任何违反中国法律、行政法规以及甲方平台规则的行为，包括但不限于发布虚假信息、进行人身攻击、传播不良信息、发送垃圾邮件或恶意脚本、侵犯他人合法权益等。

2.2.5按照甲方通知或约定支付因接受特定客户服务而产生的相关费用（如有）。

第三条信息保护与隐私

3.1信息收集：为提供本协议约定的客户服务，甲方可能需要收集乙方的姓名、身份证号/用户名、联系方式、电子邮箱、登录设备信息、订单信息、咨询记录等。甲方仅将收集的信息用于提供和改进客户服务、处理与客户服务相关的业务、履行法律法规规定的义务以及维护甲方平台秩序。

3.2信息使用、保存与保护：甲方承诺对乙方的个人信息严格保密，采取必要的技术和管理措施保护信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失。未经乙方事先同意（法律法规另有规定或获得乙方的必要授权除外），甲方不会将乙方的个人信息向任何第三方披露，但法律法规要求、诉讼或仲裁需要、为提供甲方服务所必需以及维护甲方合法权益等情况除外。

3.3乙方权利：乙方有权访问其被甲方收集的个人信息的副本（如可行），有权要求甲方更正不准确的信息，有权要求甲方删除其个人信息（符合法律法规及平台规则条件），以及有权撤回其同意提供个人信息的授权（如适用）。乙方可通过[具体行使权利的途径，如联系客服、访问隐私设置页面等]行使上述权利。

第四条免责条款与责任承担

4.1免责情形：甲方可免于因以下原因导致的服务中断或不良后果的责任：

4.1.1不可抗力，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击、系统故障、病毒入侵、第三方服务中断等甲方无法预见、无法避免且无法克服的客观情况。

4.1.2客户