2025年政务服务大厅工作总结.docxVIP

2025年政务服务大厅工作总结

2025年，XX市政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为目标，紧扣“放管服”改革要求，聚焦企业群众办事的痛点、堵点、难点，通过优化流程、强化技术支撑、提升服务效能，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“智办”跨越。全年累计受理各类政务服务事项128.6万件，办结率99.8%，群众满意度98.7%，较2024年分别提升3.2个百分点、0.5个百分点和1.1个百分点，多项创新举措被省级政务服务平台推广。

一、主要工作成效与创新实践

（一）“一网通办”提质增效，线上服务更便捷

以“互联网+政务服务”为抓手，深化政务服务平台与各部门业务系统的互联互通，推动更多事项“网上办、掌上办、指尖办”。全年网办事项占比达89.3%，较2024年提升5.7个百分点；“XX政务”APP注册用户突破320万，上线“秒批”事项217项、“智能审批”事项386项，其中“灵活就业社保参保登记”“个体工商户年报”等高频事项实现“零材料申报、系统自动审批、结果即时反馈”，平均办理时长从3个工作日压缩至8分钟。

针对企业服务，重点推进“企业全生命周期”服务套餐升级，整合市场监管、税务、人社、银行等12个部门数据，实现企业开办、变更、注销等23个环节“一链通办”。全年通过“企业开办一网通”平台新设企业3.2万家，平均办理时间压缩至2小时，较2024年缩短40%；企业注销“一网服务”模块上线后，简易注销公示期从45天压缩至20天，材料精简60%，办理效率提升70%。

（二）“一窗通办”深度融合，线下服务更高效

持续推进“综合窗口”改革，打破部门分设窗口的传统模式，将原32个部门专窗整合为12个综合窗口，覆盖85%以上的高频事项。通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，解决了群众“多头跑、重复交”问题。例如，“二手房交易”涉及不动产登记、税务、住建3个部门，改革前需取3次号、跑3个窗口、提交15份材料；改革后，通过“一窗联办”只需提交7份材料，1个窗口、1次叫号即可完成，办理时间从5个工作日压缩至2个工作日。

针对特殊群体服务，设立“绿色通道”“帮办代办”专区，组建由120名志愿者、30名专业导办员组成的服务团队，为老年人、残疾人、孕妇等提供“一对一”全程帮办。全年累计提供帮办服务2.8万次，其中为老年人协助完成手机预约、材料填写、线上支付等服务1.2万次，解决了“数字鸿沟”难题。同时，优化大厅无障碍设施，增设盲道指引、语音叫号、轮椅租赁等服务，改造母婴室、休息区，配备急救箱、老花镜等便民物品，服务细节获群众广泛好评。

（三）“跨域通办”扩面深化，协同服务更暖心

聚焦企业群众异地办事需求，与周边6个地市签订“跨域通办”合作协议，拓展“跨省通办”“省内通办”事项至213项，涵盖社保转移、公积金提取、营业执照变更等高频领域。通过“收受分离”模式，实现“异地受理、属地审批、结果邮寄”，全年办理跨域通办事项1.6万件，较2024年增长2.3倍。例如，在长三角“一网通办”专窗，上海户籍居民可在XX市大厅直接办理“独生子女证补办”，江苏企业可异地申请“食品经营许可证变更”，群众无需往返户籍地，办事成本显著降低。

为提升跨域协同效率，建立“跨域通办”事项动态调整机制，每季度收集企业群众需求，新增“退役军人优待证办理”“电子驾驶证换领”等12项跨域事项；同时，与合作地市共享电子证照库，实现身份证、营业执照、不动产权证书等38类证照“跨省互认”，减少材料重复提交80%以上。

（四）“监督评价”闭环管理，服务质量更可控

构建“事前预警、事中监控、事后评价”全流程监督体系，通过政务服务“好差评”系统、大厅监控视频、办件抽查等方式，实时跟踪办件效率和服务规范。全年收到“好差评”评价112.4万条，好评率99.2%，差评整改率100%。针对差评集中的“材料清单不明确”“窗口人员解释不到位”等问题，开展专项整改，修订《政务服务事项材料清单》，明确“必须提交”“容缺提交”材料范围，编制《高频事项服务指南》32版，通过大厅公示栏、微信公众号等渠道公开，确保群众“一看就懂、一查就明”。

同时，强化人员考核激励，将“好差评”结果与窗口人员绩效挂钩，设立“服务之星”“红旗窗口”等奖项，全年评选优秀窗口24个、服务标兵68名，激发队伍服务热情。对连续3次评价“不满意”的窗口人员，进行离岗培训，培训合格后方可返岗，全年累计培训12人次，窗口服务规范度显著提升。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得一定成效，但对照企业群众日益增长的服务需求，仍存在一些短板：一是区域间服务水平不均衡，部分乡镇级政务服务中心受场地、人员限制，自助终端维护不及时、高频事项网办引导不足，与市级大厅服务标准存在差距；