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口腔医院前台年终工作总结

口腔医院前台2023年度工作总结

一、工作概述

2023年，口腔医院前台作为医院服务的第一窗口，始终以高效、精准、贴心为核心目标，围绕患者接待、预约管理、收费结算、咨询服务、档案管理等关键环节开展工作。全年累计服务患者XX万人次，处理预约订单XX万条，完成收费结算XX万元，接听咨询电话XX通，各项业务指标均达到年度预期目标，为医院整体服务质量的提升提供了坚实保障。现将具体工作情况总结如下：

二、具体工作成果

（一）患者接待与分诊工作：精准分流，提升就诊效率

1.接待总量与结构分析

全年共接待患者XX万人次，其中初诊患者XX万人次（占比XX%），复诊患者XX万人次（占比XX%）。按就诊时段分布：上午8:00-12:00接待XX万人次（占比XX%），下午13:30-17:30接待XX万人次（占比XX%），周末及节假日接待XX万人次（占比XX%）。与2022年相比，日均接待量增加XX%，主要得益于医院新增科室及患者口碑传播带来的门诊量增长。

2.分诊准确率与效率优化

严格执行首问负责制，根据患者主诉、挂号信息及科室专业特点进行精准分诊，全年分诊准确率达99.6%，较去年提升0.3个百分点。针对高峰时段（如周末上午、寒暑假），增设临时分诊岗，安排2名前台人员协同工作，患者平均等待时间从2022年的XX分钟缩短至XX分钟，分诊效率提升XX%。

3.疫情防控与安全管理

全年落实常态化疫情防控措施，测量患者及陪同人员体温XX万人次，查验健康码/行程码XX万人次，督促佩戴口罩XX人次，环境消毒（含前台区域、候诊椅等）累计XX次，未发生因疫情防控疏漏导致的感染事件。同时，协助处理突发安全事件XX起（如患者突发晕厥、儿童走失等），均通过快速响应妥善解决，保障了就诊环境安全有序。

（二）预约管理系统优化：科学调度，减少资源浪费

1.预约总量与渠道分布

全年处理预约订单XX万条，成功预约XX万次，预约成功率达95.3%，较去年提升1.2个百分点。预约渠道分布：微信公众号预约XX万次（占比XX%），电话预约XX万次（占比XX%），现场预约XX万次（占比XX%），第三方平台（如美团、支付宝）预约XX万次（占比XX%）。线上预约渠道占比达XX%，反映出患者对便捷预约方式的偏好。

2.科室预约特点与调度优化

各科室预约占比：正畸科XX%（较去年增长XX%），修复科XX%（增长XX%），牙体牙髓科XX%（基本持平），牙周科XX%（下降XX%），口腔外科XX%（下降XX%），儿童口腔科XX%（增长XX%）。针对正畸科、儿童口腔科等热门科室，实行分时段预约+预留号源机制，将预约间隔从30分钟缩短至15分钟，科室日均接诊量提升XX%，患者候诊时间缩短XX%。

3.爽约率控制与提醒服务

全年预约爽约XX次，爽约率5.2%，较去年下降1.5个百分点。通过优化短信提醒模板（增加就诊须知、科室位置等信息），将提醒时间提前24小时，并针对连续爽约患者进行电话回访，成功降低爽约率。同时，建立爽约患者黑名单制度，对3个月内爽约2次以上的患者，限制其7日内预约权限，确保号源利用率。

（三）收费结算与财务管理：精准高效，保障资金安全

1.交易规模与支付方式

全年完成收费结算XX万笔，总金额XX万元，日均结算金额XX万元。支付方式分布：医保支付XX万元（占比XX%），微信支付XX万元（占比XX%），支付宝支付XX万元（占比XX%），现金支付XX万元（占比XX%），银行卡支付XX万元（占比XX%）。线上支付（微信+支付宝）占比达XX%，反映出无现金结算趋势明显。

2.准确率与效率提升

严格执行收费复核制度，前台收费员与财务人员每日对账，全年收费准确率达99.8%，未发生因操作失误导致的财务纠纷。通过升级收费系统，实现扫码即付电子发票即时推送功能，单笔平均结算时间从2022年的XX分钟缩短至XX分钟，结算效率提升XX%。

3.退费与医保对接

全年处理退费申请XX笔，涉及金额XX万元，退费原因包括检查取消（占比XX%）、治疗方案调整（占比XX%）、费用计算错误（占比XX%）。所有退费均做到当日申请、当日审核、当日到账，患者满意度达100%。针对医保结算，定期组织前台人员学习最新医保政策（如异地就医直接结算、门诊共济政策等），全年医保结算通过率XX%，因政策理解偏差导致的拒付率下降至0.1%。

（四）电话咨询与沟通服务：专业耐心，塑造服务口碑

1.咨询量与问题类型

全年接听咨询电话XX通，日均XX通（高峰时段每小时接听