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目录01工作回顾

02业绩成果

03问题分析

04经验总结

05改进建议

06未来规划

01

工作回顾

上半年工作重点

优化医患沟通机制

通过建立标准化沟通流程和定期培训，提升医护人员沟通技巧，减少因

信息不对称引发的纠纷，确保患者诉求得到及时响应。

完善投诉处理系统

升级电子化投诉管理平台，实现投诉工单全流程追踪，缩短处理周期至

48小时内，并建立典型案例库供内部学习参考。

开展服务质量评估

组织第三方机构对全院12个临床科室进行满意度调研，覆盖诊疗流程、

服务态度等6大维度，形成专项整改报告推动服务升级。

主要活动概述

医患关系主题培训月

联合法律顾问开展《医疗纠纷预防条例》解读系列讲座，累计培训医护

人员300余人次，配套进行模拟纠纷场景演练考核。

患者权益宣传周

制作动画版《就医指南》在门诊大厅循环播放，设置法律咨询台解答患

者疑问，发放维权手册2000余份。

跨部门协作座谈会

邀请医务科、护理部等8个部门负责人研讨典型案例，制定《多学科协作

纠纷处置预案》，明确各环节责任分工。

人员变动情况

引进专业调解员

新增2名具有心理学背景的专职调解员，强化纠纷前期

介入能力，目前团队中持证调解员占比达80%。

科室联络员调整

根据轮岗制度更换5名临床科室联络员，重新修订《联

络员工作手册》，新增数据分析上报模块要求。

专家顾问团扩充

聘请3名三甲医院退休主任担任技术顾问，参与复杂病

例的医疗质量回溯分析，提供专业指导意见。

02

业绩成果

解决医患纠纷数量

高效调解复杂纠纷

通过多部门协作与专业调解团队介入，成功化解多起涉及医疗技术、服务态度等

核心矛盾的纠纷案例，调解成功率达92%以上。

建立分级处理机制

根据纠纷严重程度实施分级响应，对普通投诉实现48小时内闭环处理，重大纠

纷通过专家评议和第三方评估确保公平性。

数据化纠纷管理

引入信息化系统全程跟踪纠纷处理流程，累计归档纠纷案例数据超300份，为后

续风险预警提供分析基础。

满意度调查结果

医护人员反馈优化

针对医护人员的专项调研中，85%受

访者认为纠纷处理流程更透明，且跨

部门协作效率改善明显。

患者满意度显著提升

覆盖门诊及住院患者的季度调查显示，

对投诉处理效率的满意度同比提高