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物流配送管理操作流程手册

一、适用范围与核心角色

本手册适用于各类物流企业（含电商物流、第三方物流、企业自有物流）的配送管理全流程，涵盖从订单接收至签收确认的各环节。核心参与角色包括：调度员（负责订单分配与车辆调度）、仓库管理员（负责分拣与打包）、配送员（负责商品配送与签收）、客服专员（负责异常协调与客户沟通），各角色需协同配合保证配送高效、准确。

二、标准化操作流程详解

（一）订单接收与信息核验

责任人：客服专员、调度员

操作步骤：

订单接收：通过物流管理系统（LMS）、电商平台后台或客户人工下单渠道接收配送订单，记录订单基本信息（订单号、客户名称、联系方式、配送地址、商品清单、配送时效要求）。

信息初审：客服专员核对订单完整性，重点检查：

配送地址是否详细（省/市/区/街道/门牌号，避免模糊表述如“公司楼下”）；

商品信息与库存状态是否匹配（避免超卖或缺货）；

客户联系方式是否有效（电话号码格式正确，可短信号码验证）。

异常订单处理：对信息不全、地址模糊或特殊需求（如定时配送、冷链要求）的订单，客服专员需在1小时内联系客户补充信息，同步更新系统后转调度员。

（二）分拣任务与商品打包

责任人：仓库管理员、调度员

操作步骤：

分拣任务创建：调度员在LMS中根据订单信息分拣任务单，明确“批次号-订单号-商品名称-数量-存储库位”对应关系，优先处理“加急”或“定时配送”订单。

商品分拣：仓库管理员按分拣单前往库位取货，遵循“先进先出”（FIFO）原则，核对商品条码/名称与订单一致，避免错拣、漏拣。

打包规范：

普通商品：使用统一规格的瓦楞纸箱，填充气泡膜或泡沫板防止碰撞，封箱时使用宽胶带缠绕“十”字加固；

易碎品：单独使用泡沫箱，标注“易碎”“轻放”字样，箱内填充物填充率≥80%；

冷链商品：采用保温箱+冰袋/干冰（根据温度要求配置），记录保温箱初始温度，保证全程温度达标。

打包复核：打包完成后，仓库管理员扫描商品条码与分拣单匹配，系统自动校验数量，校验通过后粘贴“配送标签”（含订单号、条码、配送地址）。

（三）车辆调度与装载规划

责任人：调度员、仓库管理员

操作步骤：

配送计划制定：调度员根据订单配送区域、时效要求、车辆状态（载重、容积）配送计划，优先合并同区域订单（如按行政区划分路线），保证单车装载率≥70%、行驶路线最短。

车辆与人员分配：

根据商品类型匹配车辆（普通商品用厢式货车，冷链商品用冷藏车，大件商品用高栏车）；

指定配送员（如强、伟），明确负责区域及订单清单，配送员需提前30分钟到仓库签到、领取配送任务单及车辆钥匙。

装载监督：仓库管理员与配送员共同监督装载，遵循“重不压轻、大不压小、标签朝外”原则，固定商品防止运输中移位，冷链商品需确认保温箱放置在车厢恒温区。

（四）配送执行与路线优化

责任人：配送员

操作步骤：

出库检查：配送员出发前检查车辆状况（轮胎、刹车、油量）、商品完整性（外包装是否破损）、配送工具（导航设备、PDA扫码枪、对讲机），保证正常使用。

途中配送：

按规划路线行驶，实时通过LMS更新位置（如每30分钟自动定位一次），若遇堵车等延误，需立即调度员说明情况并调整路线；

送达前10分钟电话联系客户（如“您好，我是物流配送员*强，您的订单即将送达，请问是否方便接收？”），确认客户在家/在岗。

商品交付：

核对客户身份信息（姓名、电话），与客户共同检查商品外包装（无破损、无浸湿），确认无误后请客户签字签收；

使用PDA扫描签收单条码，系统自动签收状态（含签收人、时间、照片）。

（五）异常处理与客户反馈

责任人：客服专员、配送员

操作步骤：

异常类型识别：配送过程中遇以下情况需立即上报：

客户拒收（如商品破损、错发、地址错误）；

联系不上客户或客户临时不在指定地址；

商品丢失或严重损坏（如外箱破裂、内件缺失）。

应急处理：

客户拒收：配送员记录拒收原因，商品返回仓库后由仓库管理员拍照存档，客服专员2小时内联系客户协商解决方案（换货/退款/重新配送）；

客户不在：与客户约定下次配送时间（不超过24小时），将商品暂存至附近合作网点（如便利店、物业），并短信通知客户取件码及网点地址；

商品损坏/丢失：配送员保护现场，拍摄照片/视频，调度员同步上报物流经理，启动理赔流程（需在48小时内完成责任认定）。

（六）回单管理与数据核对

责任人：调度员、客服专员

操作步骤：

回单收集：配送员每日完成配送后，将签收单（纸质/电子）交回调度员，调度员核对签收单与系统记录是否一致（订单号、数量、签收人）。

数据录入：客服专员在LMS中录入签收状态，对“未签收”订单标记异常，跟踪处理进度（如“客户拒收-已协商换货”“地址错误-联系客户确认中”）。

日终对账：调度员统计当日配送数据（完成订单量、异常订单量、时效达成率），《配送日报表