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哈尔滨地铁站务员考试题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.地铁站务员在服务过程中，遇到乘客投诉时，应首先采取的措施是：

A.直接与乘客争吵

B.耐心倾听，了解情况

C.立即上报领导

D.忽视乘客投诉

答案：B

2.地铁站务员在执行职务时，应穿着的制服是：

A.便装

B.休闲装

C.正式制服

D.任何服装都可以

答案：C

3.地铁站务员在引导乘客时，应使用哪种语言：

A.当地方言

B.普通话

C.英语

D.任何语言都可以

答案：B

4.地铁站务员在处理突发事件时，应遵循的原则是：

A.先考虑个人安全

B.先考虑乘客安全

C.先考虑车站财产

D.先考虑领导意见

答案：B

5.地铁站务员在售票时，应遵循的原则是：

A.快速售票，不问需求

B.只收现金，不接受刷卡

C.根据乘客需求提供服务

D.只接受预订票，不接受现场票

答案：C

6.地铁站务员在巡视车站时，应注意的事项不包括：

A.乘客的进出站情况

B.车站的卫生情况

C.车站的广告情况

D.车站的设备运行情况

答案：C

7.地铁站务员在处理乘客问询时，应遵循的原则是：

A.直接回答，不解释原因

B.耐心解答，提供帮助

C.拒绝回答，避免麻烦

D.转移话题，不正面回答

答案：B

8.地铁站务员在执行职务时，应具备的素质不包括：

A.良好的沟通能力

B.强烈的责任心

C.丰富的文化知识

D.良好的身体素质

答案：C

9.地铁站务员在处理突发事件时，应遵循的流程是：

A.立即上报，不采取行动

B.先自行处理，再上报领导

C.立即采取行动，再上报领导

D.只上报领导，不采取行动

答案：C

10.地铁站务员在服务过程中，应遵守的职业道德不包括：

A.诚实守信

B.尊重乘客

C.谋取私利

D.服务周到

答案：C

二、填空题（总共10题，每题2分）

1.地铁站务员在服务过程中，应保持良好的______和______。

答案：仪容仪表、精神面貌

2.地铁站务员在引导乘客时，应使用______和______的语言。

答案：文明、礼貌

3.地铁站务员在处理突发事件时，应遵循______和______的原则。

答案：安全第一、乘客至上

4.地铁站务员在售票时，应遵循______和______的原则。

答案：公平、公正

5.地铁站务员在巡视车站时，应注意______、______和______的情况。

答案：乘客、卫生、设备

6.地铁站务员在处理乘客问询时，应遵循______和______的原则。

答案：耐心、细致

7.地铁站务员在执行职务时，应具备______、______和______的素质。

答案：沟通能力、责任心、身体素质

8.地铁站务员在处理突发事件时，应遵循______、______和______的流程。

答案：立即采取行动、及时上报、妥善处理

9.地铁站务员在服务过程中，应遵守______、______和______的职业道德。

答案：诚实守信、尊重乘客、服务周到

10.地铁站务员在执行职务时，应穿着______和______的制服。

答案：整洁、统一

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.地铁站务员在服务过程中，可以随意使用方言。

答案：错误

2.地铁站务员在处理突发事件时，应优先考虑个人安全。

答案：错误

3.地铁站务员在售票时，应快速售票，不问需求。

答案：错误

4.地铁站务员在巡视车站时，应注意车站的广告情况。

答案：错误

5.地铁站务员在处理乘客问询时，应直接回答，不解释原因。

答案：错误

6.地铁站务员在执行职务时，应具备丰富的文化知识。

答案：错误

7.地铁站务员在处理突发事件时，应立即上报，不采取行动。

答案：错误

8.地铁站务员在服务过程中，可以谋取私利。

答案：错误

9.地铁站务员在执行职务时，应穿着便装。

答案：错误

10.地铁站务员在服务过程中，应保持良好的仪容仪表和精神面貌。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述地铁站务员在服务过程中的主要职责。

答案：地铁站务员在服务过程中的主要职责包括：引导乘客、售票、巡视车站、处理突发事件、提供问询服务等。

2.简述地铁站务员在处理突发事件时应遵循的原则。

答案：地铁站务员在处理突发事件时应遵循安全第一、乘客至上、及时上报、妥善处理的原则。

3.简述地铁站务员在服务过程中应遵守的职业道德。

答案：地铁站务员在服务过程中应遵守诚实守信、尊重乘客、服务周到的职业道德。

4.简述地铁站务员在执行职务时应具备的素质。

答案：地铁站务员在执行职务时应具备良好的沟通能力、强烈的责任心和良好的身体素质。

五、解决问题（总共4题，每题5分）

1.乘客在