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跨境云服务等级协议

一、合同主体

（一）合同双方

甲方（服务使用方）：________________________

住所地：______________________________________

法定代表人：_____________

职务：______________

乙方（服务提供方）：________________________

住所地：______________________________________

法定代表人：_____________

职务：______________

（二）协议背景与目的

鉴于甲方在跨境业务运营中需依赖稳定可靠的云服务基础设施，乙方具备提供符合国际标准的跨境云服务能力。双方本着平等、自愿、诚实信用原则，就乙方为甲方提供跨境云服务的服务等级及质量要求达成一致，特订立本服务等级协议。本协议旨在明确服务范围、质量指标、双方权利义务及违约责任，保障服务连续性与数据安全。

二、定义与解释

跨境云服务：指乙方通过分布在不同国家或地区的云计算基础设施，为甲方提供的包含计算、存储、网络等资源的可跨境传输数据的在线服务。

服务周期：指连续的日历月为计费与考核单元。

服务不可用：指在连续五分钟内，甲方所有尝试连接乙方指定云服务的操作均失败，且该状态由乙方监控系统记录确认。

除外时间：指因甲方原因、不可抗力、双方约定维护期导致的服务中断不计入服务不可用时间的情形。

三、服务内容与范围

（一）核心服务内容

乙方为甲方提供但不限于以下跨境云服务资源：云服务器实例部署与管理、弹性块存储空间分配、跨境专线网络接入、全球内容分发网络加速、跨地域数据同步与备份服务、安全防护基础能力（含基础DDoS防护）。具体资源配置方案参照双方技术附件一。

（二）服务地域与节点

乙方服务区域覆盖亚洲、欧洲及北美主要国家，具体服务接入节点包括但不限于新加坡、法兰克福、弗吉尼亚数据中心。甲方有权根据业务需求选择服务部署区域，乙方确保服务节点的合规性与稳定性。

四、服务等级承诺

（一）服务可用性承诺

在任意服务周期内，乙方保障甲方订购的云服务器及关联网络服务的月度服务可用性不低于百分之九十九点九五（99.95%）。服务可用性计算方式为：（服务周期总时间分钟数服务不可用时间分钟数）/服务周期总时间分钟数×100%。

（二）服务响应与处理时效

针对甲方提交的服务请求（通过指定在线工单系统），乙方承诺以下响应与处理时限：

技术咨询类问题（非故障）：于四个工作小时内首次响应。

一般功能故障（影响非关键业务）：于两个工作小时内响应，并启动诊断流程，故障恢复目标时间不超过八小时。

重大故障（服务完全不可用）：于三十分钟内响应并提供故障定位报告，恢复服务的目标时限不超过四小时，并立即启动应急通信机制。

（三）数据可靠性承诺

乙方保证甲方存储在云环境中的数据采用多重副本机制或纠删码技术，其设计数据持久性不低于百分之九十九点九九九九（99.9999%）。

五、双方权利与义务

（一）甲方主要义务

甲方应合法使用云服务，不得利用服务从事违反服务部署地及数据跨境传输所涉国家法律法规的活动，确保自身数据的跨境传输行为满足相关监管要求。甲方需按约定支付服务费用，提供必要的业务配合，并在乙方执行维护前进行协同确认。

（二）乙方主要义务

乙方应保障基础设施安全，提供符合承诺等级的服务，建立有效的灾难恢复与业务连续性计划。乙方需定期主动披露服务运行报告（每月），对安全事件按法规要求及时通知甲方，并确保数据传输通道采用符合行业标准的加密技术（如TLS/SSL）。乙方承诺处理用户数据的全部行为均以服务提供为目的，严格遵守保密义务。

六、监控与报告机制

乙方应采用自动化监控工具对关键服务指标（网络延迟、丢包率、资源使用率、API健康度）进行连续跟踪。每月结束后十五日内，乙方须向甲方发送月度服务质量报告，详细说明服务可用性、故障统计、SLA达标情况及改进措施。甲方有权通过指定接口查看实时监控数据。

七、数据安全与跨境合规

（一）安全责任划分

乙方负责云平台物理设施安全、虚拟化安全及云服务自身安全性。甲方负责自身操作系统、应用软件及账户凭证的管理安全。乙方需满足通用数据保护框架要求（如ISO27001）并通过第三方审计。

（二）数据跨境传输机制

甲方确认理解数据跨境传输风险。乙方应提供符合《数据安全法》、《个人信息保护法》及目标地域（如GDPR）要求的标准合同条款或合规路径（如同意规则、认证机制）。乙方承诺境外数据中心不主动留存境内隐私数据副本（除必要灾备），关键数据加密密钥由甲方单独管理。

八、服务费用与赔偿机制

（一）服务费计算

服务费用基于甲方实际选购的资源配置包（实例类型、存储容量、带宽峰值、增值服务项）按月/年预付。费用明细与单价依据乙方最新公开价