二前厅服务与数字化运营87课件讲解.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目二

项目导读项目内容概览客房预订是酒店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的预订契约。预订服务是整个前厅服务及客房销售非常重要的组成部分。酒店客房预订部是前厅部调节和控制整个酒店房间的预订、销售的中心机构，是酒店最早服务客人的窗口。积极有效地开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促进酒店客房的销售。0102

学习要求知识要求了解客房预订的相关知识和操作规范。掌握超额预订及订房纠纷的处理方法。掌握电话预订、当面预订、更改预订和团队预订的操作规程。素养要求培养学生敬岗爱业的职业精神，提高学生对个性化服务的理解、倡导诚实信用，颂扬在预订及销售工作中务实、细致、精益求精的工匠品质。

思维导图

预订

基础知识任务一

一天下午6点前，一位自称史密斯的客人十分生气地找到端坐在大厅一侧的值班经理，原来，这位客人三天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示:既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了那位客人。案例导入预订的房型出错了根据案例中的描述，案例主人公在酒店实习期间，从事的是什么岗位?通过本案例，谈谈你对前厅接待工作的理解。

客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房;预订员可以了解客人的订房要求、付款方式、抵离日期、特殊服务等要求，适时进行电话促销。电话订房方便、快捷，便于客人与酒店之间达到迅速有效地沟通。一、预订方式

电话铃响三声接听电话，并礼貌地向对方问候。产品解决方案共建电话订房要注意的几项内容应准确全面掌握预订情况按照预订单的内容和要求，详细记录客人的订房要求通话结束前要完整复述客人的订房要求，以确保预订的准确性。在旺季，对于不能确定抵达时间的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午六点当客人提出预订要求时，若能满足应立即确认

传递迅速即发即收有据可查内容详尽可以传送图表以及宾客的签名01完整交换各自的资料和要求02不易出现订房纠纷03作为客史档案资料和合同证明文件04一、预订方式传真订房传真订房是宾客或委托人使用传真向酒店预订的方式。现在较为常见的订房方式。十分适合于团队预订。

接受传真订房时注意以下事项当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间回复客人迅速准确，语言简明扼要。受理和确认预订要及时、准确。双方有异议的事项要多次收发传真，直至双方一致。原始资料要存档，以备后查一、预订方式

一、预订方式口头订房口头订房即客人(或代理人)直接来到酒店，当面预订客房。详尽了解要求酒店预订员有机会更详尽地了解宾客要求，当面回答客人提出的任何问题。针对性销售可以根据客人喜好和行为特点，进行有针对性的促销和推销，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。展现形象气质在与客人面对面预订时，预订员要注意自己的形象和言谈举止，要有亲和力，并注意把握预订者的心理，采用灵活的销售技巧。

一、预订方式网络及移动端订房信息技术高度发达，客人通过网络进行预订是目前最常见的订房方式。网络预定具有信息传递快捷、可靠性强等特点。互联网上的信息资料图文并茂，使客人可以对酒店有更多的了解。主要途径酒店的官方网址与航空公司、连锁酒店及旅行社的资源共享微信小程序第三方平台酒店自属APP快捷方便先进廉价

二、预订种类临时类预订宾客在较短时间，或在抵店当天向酒店联系预订。由于时间紧迫，采取口头形式进行确认。这种预订通常由前台接待处理。接受此类预订应当注意问清客人抵店时间和订房要求，注意提醒客人将房间保留到抵店日下午六点，如届时客人未到，该预订即被取消。

二、预订种类确认类预订酒店以口头或书面形式确认客人的预订，并保留所预订客房到双方事先约定的某一时间。口头确认书面确认

二、预订种类保证类预订宾客预订房间后，无论是否抵店都将保证支付房费，而酒店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。这是一种信誉最高的预订方式。保证类预定的三种方式预付现金担保客人或代理人在客人抵店前须先行支付至少一晚或全部费用预订客房。信用卡担保客人将所持有的信用卡种类、卡号、有效期及持卡人姓名告诉酒店即可预定。合同担保这种情况多见于酒店与企业、公司、团队之间的合约与合作。

二、预订种类等候类预订酒店在客房已满的情况下，仍接受一定数量的客人预订请求，征得客