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2025年改善就医感受提升患者体验工作总结(2篇)

2025年，我院以患者需求为导向，全面深化改善就医感受、提升患者体验专项行动，通过数字化转型、流程再造、人文关怀三维发力，推动医疗服务质量实现系统性提升。全年门急诊量同比增长12.3%，患者满意度达到98.7分，较去年提升2.1分，第三方评估显示门诊患者平均等候时间缩短至18分钟，住院患者陪检服务覆盖率达100%，多项指标创历史新高。

在智慧医疗体系建设方面，我们重点突破了传统就医流程中的堵点问题。自主研发的AI智能分诊系统实现98.5%的精准分诊率，通过患者症状描述、既往病史、年龄结构等12项参数自动匹配最优诊室，减少37%的科室间转诊率。同步上线的全流程时间轴服务，让患者通过微信小程序实时查看当前队列位置、检查设备运行状态、医生接诊进度，结合智能导诊机器人的路径规划功能，院内平均寻路时间从12分钟压缩至4.3分钟。针对老年人运用智能技术困难问题，保留电话预约、人工窗口等传统服务方式的同时，培训500余名数字助老员，在各楼层导诊台提供一对一智能手机操作指导，全年帮助老年患者完成自助服务2.3万余人次。

在诊疗服务优化环节，我们创新实施3×3极速诊疗模式。门诊推行首诊负责-多学科会诊-出院随访的全周期管理，建立包含28个专科的MDT诊疗中心，为复杂病例提供一站式诊疗方案，平均缩短确诊时间40%。住院服务实施入院准备-术中关怀-术后康复的三段式服务，术前24小时由责任护士通过VR设备为患者展示手术环境和流程，缓解焦虑情绪；术中采用智能体温监控系统，将低体温发生率控制在0.3%以下；术后推广早期活动路径，骨科患者术后24小时下床活动率提升至85%。急诊构建急救单元-创伤中心-ICU的绿色通道，配备5G移动卒中单元，实现患者到院至溶栓时间(DNT)中位数18分钟，达到国际先进水平。特别在儿科服务中，开设阳光童趣诊室，将检查设备卡通化改造，医护人员采用游戏化诊疗方式，使儿童配合度从62%提升至91%。

在医患沟通机制建设上，我们深化有温度的医疗服务理念。建立医患沟通标准化体系，包含32个沟通场景的话术模板和非语言沟通技巧指南，每月开展情景模拟培训。创新设立医疗服务体验官岗位，招募200名患者及家属组成监督委员会，通过神秘访客形式对服务流程进行暗访，全年收集改进建议386条，采纳实施率达87%。在投诉管理方面，推行15分钟响应-24小时核实-72小时办结的快速处置机制，配套建立委屈奖激励制度，鼓励员工以同理心化解矛盾，患者投诉处理满意度达96.8%。

在后勤保障领域，我们聚焦细节提升服务质感。营养餐厅推出个性化膳食系统，根据患者病种、口味偏好、民族习惯自动生成每日食谱，糖尿病餐、低盐餐等特殊膳食种类增加至43种，满意度达92%。住院病房全面升级智慧床旁系统，患者通过床头屏即可完成订餐、缴费、查阅报告、呼叫护士等功能，配合移动护理车的PDA扫码查对，护理工作效率提升35%。针对陪护人员需求，在各病区设置家属关爱角，配备折叠床、微波炉、充电宝等便民设施，夜间陪护休息区增加至800个床位，解决一床难求问题。

2025年，我院持续深化改善就医感受行动，以人文关怀为核心，构建起覆盖全人群、贯穿全周期的服务新模式，患者就医体验实现从满意到感动的跨越。通过实施五感提升计划，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五个维度重塑医疗服务环境，门诊大厅采用自然光导视系统，候诊区播放阿尔法波轻音乐，病房使用植物萃取消毒液，电梯间配备香氛系统，全年收到患者感谢信、锦旗等各类表扬3200余次。

在特殊人群服务方面，我们构建无障·爱服务体系。对全院380处设施进行适老化改造，走廊扶手加装智能报警器，卫生间配备紧急呼叫按钮，门诊药房开设无声窗口，通过手语视频系统和图文交互屏为听障患者提供服务。针对残障人士推出爱心接力服务，从患者入院开始由专职服务人员全程陪同检查、治疗，配备30辆无障碍轮椅和5台爬楼机，实现院内零障碍通行。在产科设立家庭化产房，允许家属全程陪伴分娩，配备专业助产士和心理咨询师，开展温柔分娩技术，使自然分娩率提升至68%，产后抑郁发生率下降至2.1%。

在延续性服务环节，我们打造线上+线下无缝衔接的康复体系。出院患者48小时内由个案管理师进行电话随访，根据病情制定个性化康复计划，通过康复云课堂推送训练视频和健康指导。在社区设立5个康复驿站，配备便携式检查设备和远程会诊系统，由我院专家每周坐诊，全年为出院患者提供延续性服务1.8万人次。针对慢性病患者，开发糖友圈心脑血管健康管理等微信社群，由专科护士每日推送健康知识，开展线上答疑，组织线下健康沙龙，患者规范服药率提升23%，再入院率下降15%。

在医疗质量安全方面，我们实施精益医疗管理。建立包含126项指标的质量控制体系，运用物联网技术对关键环节实时监控，手术器械