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电大2417《客户关系管理》开放大学期末考试试题2025年7月(含答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客户关系管理的核心目标是什么？()

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.提高客户生命周期价值

D.提高客户购买频率

2.以下哪项不是客户关系管理的主要功能？()

A.客户信息管理

B.客户服务管理

C.销售管理

D.财务管理

3.在客户关系管理中，CRM系统的作用是什么？()

A.提高员工工作效率

B.增加客户满意度

C.降低客户流失率

D.以上都是

4.客户关系管理的四个阶段包括哪些？()

A.获取客户、维护客户、开发客户、流失客户

B.获取客户、开发客户、维护客户、流失客户

C.获取客户、维护客户、流失客户、开发客户

D.获取客户、开发客户、流失客户、维护客户

5.以下哪项不是客户关系管理的原则？()

A.客户至上

B.个性化服务

C.信息共享

D.盲目追求利润

6.客户关系管理的最终目的是什么？()

A.提高企业利润

B.增加市场份额

C.提高客户满意度

D.提高员工满意度

7.以下哪项不是客户关系管理系统的功能模块？()

A.客户信息管理

B.销售管理

C.营销管理

D.人力资源管理

8.客户关系管理的主要实施步骤包括哪些？()

A.确定目标、规划实施、选择技术、培训员工、评估效果

B.选择技术、培训员工、确定目标、规划实施、评估效果

C.培训员工、选择技术、确定目标、规划实施、评估效果

D.确定目标、培训员工、选择技术、规划实施、评估效果

9.客户关系管理对企业的战略意义是什么？()

A.提高企业竞争力

B.增强企业创新能力

C.提高企业知名度

D.提高企业品牌价值

10.以下哪项不是客户关系管理的关键成功因素？()

A.高层管理层的支持

B.有效的技术平台

C.客户满意度

D.员工离职率

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是客户关系管理中常见的客户关系类型？()

A.交易型客户关系

B.合作型客户关系

C.依赖型客户关系

D.市场型客户关系

12.客户关系管理的实施过程中，以下哪些因素对成功至关重要？()

A.组织文化的支持

B.管理层的重视

C.技术平台的选择

D.员工培训与参与

13.以下哪些是客户关系管理系统的核心功能模块？()

A.客户信息管理

B.销售管理

C.营销管理

D.客户服务管理

14.在客户关系管理中，以下哪些方法有助于提高客户满意度？()

A.定期收集客户反馈

B.个性化服务

C.提供优质客户服务

D.实施客户关系战略

15.以下哪些因素可能影响客户忠诚度？()

A.产品质量

B.服务质量

C.品牌形象

D.竞争对手的策略

三、填空题(共5题)

16.客户关系管理的核心理念是坚持以客户为中心，以提升客户满意度为核心。

17.CRM系统中的“CRM”代表的是客户关系管理。

18.客户生命周期价值是指客户在整个生命周期中为企业带来的总价值。

19.在客户关系管理中，常用的客户细分方法包括人口统计细分、心理细分和行为细分。

20.客户关系管理的最终目标是实现企业与客户之间的双赢。

四、判断题(共5题)

21.客户关系管理的目标是单纯地增加销售额。()

A.正确B.错误

22.客户关系管理（CRM）系统只能用于销售部门。()

A.正确B.错误

23.客户关系管理的主要目的是降低客户服务成本。()

A.正确B.错误

24.客户关系管理强调的是企业与客户之间的互动和沟通。()

A.正确B.错误

25.客户生命周期价值（CLV）是指客户为企业带来的总利润。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述客户关系管理（CRM）系统的主要功能。

27.如何评估客户关系管理的有效性？

28.为什么客户关系管理对现代企业至关重要？

29.请解释客户生命周期价值（CLV）的概念及其对企业的重要性。

30.在实施客户关系管理时，企业可能会遇到哪些挑战？

电大2417《客户关系管理》开放大学期末考试试题2025年7月(含答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】客户关系管