海上运输投诉处理规范手册（标准版）.docVIP

海上运输投诉处理规范手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3术语定义

1.4基本原则

第2章投诉受理

2.1受理渠道

2.2受理时间

2.3受理流程

2.4信息记录

第3章投诉分类

3.1运输延误投诉

3.2货物损坏投诉

3.3货物丢失投诉

3.4服务质量投诉

3.5其他投诉

第4章投诉调查

4.1调查启动

4.2证据收集

4.3实地核查

4.4调查报告

第5章投诉处理

5.1处理原则

5.2处理时限

5.3责任认定

5.4处理方案

第6章答复与沟通

6.1答复规范

6.2沟通方式

6.3意见反馈

6.4程序透明

第7章争议解决

7.1争议情形

7.2协商解决

7.3仲裁或诉讼

7.4法律适用

第8章内部管理

8.1职责分工

8.2记录保存

8.3监督检查

8.4持续改进

第9章员工培训

9.1培训内容

9.2培训周期

9.3培训效果评估

9.4培训记录

第10章客户关系

10.1客户满意度

10.2投诉预防

10.3客户回访

10.4关系维护

第11章应急预案

11.1应急启动条件

11.2应急处理流程

11.3资源调配

11.4后期评估

第12章附则

12.1规范解释

12.2生效日期

12.3修订记录

第1章总则

1.1目的

本规范手册旨在明确海上运输投诉处理的流程和标准，确保投诉得到及时、公正、高效的解决。通过规范操作，提升客户满意度，降低法律风险，维护公司声誉。具体目标包括：

-建立统一的投诉处理框架，避免因流程不清导致的延误或争议。

-规范各环节责任分工，确保投诉从受理到解决的全流程可追溯。

-减少因投诉处理不当引发的二次纠纷，提高客户信任度。

1.2适用范围

本手册适用于所有涉及海上运输服务的投诉处理，包括但不限于：

-货物运输过程中的延误、损坏、丢失等纠纷。

-船运合同条款的争议，如运费计算错误、免责条款适用问题等。

-船公司、代理机构、货代等各方在服务中的责任认定。

-涉及国际海事组织（IMO）相关规则的投诉，如货物分类错误导致的运输限制等。

不适用于因自然灾害、不可抗力等不可归责于任何一方的因素引发的投诉。

1.3术语定义

为确保规范解读的一致性，以下术语具有特定含义：

-海上运输服务：指通过船舶将货物从一处运至另一处的商业行为，包括班轮运输和散货运输。

-投诉人：指因海上运输服务未达预期而提出不满的个人或企业。

-被投诉方：提供海上运输服务的船公司、代理或货代等。

-滞期费（Demurrage）：货物在目的港因原因未能按时卸货，需向船公司支付的费用，通常按天计收，费率因航线和船公司而异，例如欧洲航线某船公司的滞期费可能高达每天2,000美元。

-还箱费（Detention）：集装箱因客户原因未能按时归还，需支付的费用，费率与滞期费类似。

-舱位确认书（SpaceConfirmation）：船公司向货主确认已预订舱位的书面或电子文件。

1.4基本原则

投诉处理应遵循以下原则，确保公平、高效：

-及时响应：投诉自受理起应在24小时内给予初步反馈，复杂问题不超过48小时。

-客观公正：基于合同条款、航运惯例及证据进行判断，避免主观臆断。

-责任明确：根据海事法律（如海牙规则、海牙-维斯比规则）或双边协议划分责任，例如在海牙规则下，承运人对货物灭失的免责情形包括火灾、货物固有缺陷等。

-客户导向：优先考虑客户合理诉求，协商解决方案，如货物损坏可协商赔偿或修复。

-全程记录：所有投诉处理步骤需详细记录，包括沟通内容、证据材料及最终结果，以备查证。

-闭环管理：投诉解决后需通知客户确认，确保问题彻底关闭，避免反复投诉。例如，某货主因货物在转运中破损，经协商后船公司赔偿货值损失并支付500美元快速理赔金，双方确认后投诉关闭。

第2章投诉受理

2.1受理渠道

-通过公司官网在线投诉平台提交，系统自动工单编号，确保投诉有据可查。

-设立400全国统一服务，8小时人工客服接听，即时解答疑问并记录投诉内容。

-邮箱投诉邮箱地址为serviceshipping，邮件标题需注明“海上运输投诉”及客户编号。

-合作港口及代理处设有纸质投诉表，客户填写后由专人转交后台处理。

-公众号内嵌投诉入口，支持图文描述及证据，自动同步至管理系统。

2.2受理时间

-人工服务受理时间：周一至周五8:00-20:00，法定节假日除外。

-自动语音系统7×24小时受理，但复杂问题需