旅游管理实战手册情景模拟测试与案例分析集集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

旅游管理实战手册情景模拟测试与案例分析集集

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.题目：处理游客投诉

情景：

某旅行社组织云南丽江6日游，游客李先生在行程第三天反映，因导游临时更换行程安排，导致其未能参观古城区核心景点“四方街”，并要求旅行社赔偿2000元精神损失费。导游现场解释称因前日突发暴雨导致部分路段封闭，行程调整是无奈之举，但李先生情绪激动，坚持认为旅行社未尽到合理安排行程的义务。

要求：

作为旅行社客户服务部经理，请模拟与李先生沟通的对话过程，并说明后续解决方案。

2.题目：协调酒店突发事件

情景：

某景区度假酒店在国庆黄金周期间，因连续降雨导致部分客房天花板渗水，约20位住客要求立即更换房间。酒店当晚入住率已超90%，且备用房仅4间。酒店总经理需在30分钟内安抚住客，并制定临时安置方案。

要求：

模拟酒店总经理与住客的沟通话术，并设计解决方案（如调换同等级酒店、提供补偿等）。

3.题目：推广特色民宿产品

情景：

某古镇景区内有一家“非遗主题”民宿，拥有手工木作体验、油纸伞制作等特色活动，但游客认知度低。作为景区营销专员，需在景区游客中心通过15分钟的路演推广该民宿，吸引现场游客预订。

要求：

模拟推广话术，突出产品差异化卖点，并设计优惠套餐吸引游客。

二、案例分析题（共3题，每题15分）

1.题目：乡村旅游项目风险评估与应对

案例：

某山区县计划开发“云端茶园”徒步体验项目，项目方通过社交媒体宣传“海拔1200米，俯瞰云海”，吸引大量年轻游客报名。然而，实际体验中发现：部分路段未设置警示牌，存在落石风险；天气多变时无应急避雨设施；项目宣传中未提及高海拔可能导致的轻微高反。首日活动中3名游客投诉膝盖不适，1名游客因体力不支放弃行程。

问题：

（1）分析该项目存在的潜在风险（至少3项）；

（2）提出针对性改进措施。

2.题目：网红景区商业化与体验平衡

案例：

某古镇因短视频博主推荐成为网红打卡地，游客量激增。景区在核心区域增设了3家网红餐厅和5个拍照打卡点，但导致：传统商铺租金上涨，部分老商户退出；游客长时间排队拍照影响核心游览路线；景区为应对拥挤增设临时厕所却屡次爆满。当地文旅局收到游客投诉，要求规范管理。

问题：

（1）分析景区商业化带来的利弊；

（2）提出优化游客体验与商业平衡的建议。

3.题目：跨境旅游突发事件处理

案例：

某旅行社组织泰国海岛游团，在普吉岛海域遭遇台风，船只返航延误2天。期间，部分游客因滞留酒店产生额外住宿费，并要求旅行社承担。同时，泰国海关临时加强护照查验，导致个别游客通关受阻。导游小张现场仅安抚情绪，未及时向旅行社汇报。

问题：

（1）分析事件中的管理漏洞；

（2）提出跨境旅游突发事件应急预案要点。

答案与解析

一、情景模拟题答案

1.处理游客投诉答案：

模拟对话：

李先生：“导游临时改行程，我都没看宣传单，凭什么要我认！必须赔偿！”

我（经理）：“李先生您好，非常抱歉给您带来不便。我们立即核查情况，您能描述下具体行程差异吗？”

李先生：“原计划第三天下午看四方街和木府，现在变成上午去了黑龙潭！”

我：“您说得对，我们确认行程调整确实影响了您预期。经了解，前日暴雨导致束河古镇路段塌方，为保障大家安全，我们临时调整路线。但我会向公司反馈优化行程公示流程。您是否愿意接受我们安排一次补偿行程？”

李先生：“补偿什么？钱还是另选景点？”

我：“我们可提供两种方案：1.免费升级至VIP团，后续行程由您专属导游陪同；2.免费安排下周同一班次返程机票+1000元现金补偿。您看哪种更合适？”

李先生：（沉默片刻）“算了，给1000，我下次不选你们了。”

我：“我们诚恳道歉，后续会加强培训。这是补偿凭证，后续可联系我核实。”

解决方案：

1.现场安抚：承认行程调整给游客带来的不便，提供补偿选项；

2.内部整改：通报导游违规操作，优化行程公示制度；

3.投诉跟进：记录游客诉求，避免类似问题重复发生。

2.协调酒店突发事件答案：

模拟对话：

住客A：“我们房顶漏水，酒店说没空房，这怎么住？”

总经理：“各位住客请冷静，我理解大家焦虑。我们立即排查所有房间，确认漏水原因。目前可提供以下方案：1.协调邻近同级别酒店，提供免费交通+餐饮补贴；2.安排至大堂休息室，配备空调和免费茶点；3.赔偿500元/人/晚住宿补贴。您希望哪种？”

住客B：“补偿太少了！”

总经理：“我们连夜联系物业抢修，同时联系3家合作酒店，力争今晚解决。补偿会追加至1000元/人。您先选方案，我们马上安排。”

解决方案：

1.分批安置：优先安排有身体不适的住客；

2.资源整合：与周边酒店建立应急合作机制；

3.透明沟通：每日通报维修进度和补偿标准。

3.推