汽车维修公司客户关系优化管控制度.doc

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汽车维修公司客户关系优化管控制度

第一章总则

1.1为深入贯彻公司“以客户为中心”的发展战略，优化客户关系管理体系，提升服务质量与客户满意度，推动汽车维修业务高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定》及行业规范，制定本制度。

1.2本制度适用于公司各部门及全体员工，涵盖客户信息管理、服务流程优化、满意度提升、投诉处理、忠诚度培育等全流程客户关系管控工作。

1.3基本原则：坚持客户至上，将客户需求作为服务出发点；坚持诚信经营，保障客户合法权益；坚持持续改进，以客户反馈驱动服务升级；坚持协同联动，各部门形成服务合力。

第二章客户信息管理

2.1信息收集

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