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2026年高铁列车乘务员招录条件及面试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.高铁列车运行速度通常在多少公里每小时以上？

A.200公里/小时

B.250公里/小时

C.300公里/小时

D.350公里/小时

答案：D

2.高铁乘务员在服务过程中，优先使用的沟通语言是？

A.当地方言

B.普通话

C.英语

D.乘客母语优先

答案：B

3.发现乘客携带违禁品（如易燃易爆物），乘务员应采取的首要措施是？

A.直接没收并报警

B.先询问乘客身份再处理

C.立即疏散车厢乘客

D.向列车长汇报并按规章处置

答案：D

4.高铁车厢内发生火灾时，应沿哪个方向疏散？

A.与列车行驶方向一致

B.与列车行驶方向相反

C.任意方向均可

D.优先疏散靠车门一侧

答案：B

5.高铁乘务员的仪容仪表要求不包括？

A.服装整洁无破损

B.饰品佩戴夸张醒目

C.勤洗手保持卫生

D.指甲修剪整齐

答案：B

6.处理乘客投诉时，乘务员应遵循的首要原则是？

A.坚持己见，维护规章

B.留意情绪，安抚为主

C.立即上报，避免责任

D.简单拒绝，不予解决

答案：B

7.高铁列车上，以下哪种行为属于服务禁忌？

A.微笑服务，热情引导

B.主动帮老人提行李

C.与乘客长时间闲聊

D.及时解答乘客疑问

答案：C

8.高铁乘务员需具备的应急技能不包括？

A.心肺复苏（CPR）

B.基础急救包使用

C.高级驾驶技术

D.旅客情绪安抚

答案：C

9.高铁票务系统采用哪种支付方式最普遍？

A.仅支持现金支付

B.仅支持移动支付

C.线上线下多渠道支付

D.仅支持银行卡刷卡

答案：C

10.高铁服务中，以下哪项不属于旅客满意度评价内容？

A.卫生清洁度

B.网络信号强度

C.车厢温度调节

D.乘务员方言口音

答案：D

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.高铁乘务员的服务职责包括哪些？

A.维护乘车秩序

B.提供餐饮服务

C.处理突发事件

D.收取车票费用

E.介绍沿途景点

答案：A、C、D

2.高铁车厢内禁止的行为有哪些？

A.吸烟

B.使用电子设备

C.喝酒

D.喂食宠物

E.大声喧哗

答案：A、C、D、E

3.乘务员在服务中需掌握的应急知识包括？

A.火灾逃生路线

B.漏水应急处置

C.旅客突发疾病处理

D.列车脱轨自救

E.语言沟通技巧

答案：A、B、C、D

4.高铁乘务员的职业素养要求有哪些？

A.耐心细致

B.团队协作

C.严格执法

D.善于变通

E.言语刻薄

答案：A、B、D

5.以下哪些属于高铁服务中的“主动服务”内容？

A.提醒乘客系好安全带

B.协助孕妇上下车

C.默默观察乘客需求

D.简单告知列车到站时间

E.随意批评乘客行为

答案：A、B、C、D

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.高铁乘务员需具备外语沟通能力。（×）

2.发现乘客突发疾病，应立即停车并协助急救。（√）

3.乘务员在服务中可适当收取小费。（×）

4.高铁车厢内禁止使用手机。（×）

5.乘务员需掌握列车运行时刻表。（√）

6.旅客携带超过规定尺寸行李需补票。（√）

7.高铁服务中，乘务员可随意调整车厢空调温度。（×）

8.乘务员需具备一定的法律知识以处理纠纷。（√）

9.乘务员在服务中可佩戴夸张首饰。（×）

10.高铁应急情况下，乘务员需优先保障VIP乘客安全。（×）

答案：1×、2√、3×、4×、5√、6√、7×、8√、9×、10×

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述高铁乘务员在服务中如何处理乘客间矛盾？

答案：

-保持冷静，先倾听双方诉求；

-引导乘客理性沟通，避免冲突升级；

-必要时隔离矛盾双方，并向列车长汇报；

-按规章处理，避免个人主观判断。

2.高铁乘务员在应急情况下需执行哪些步骤？

答案：

-立即报告列车长；

-按应急预案疏散或控制现场；

-协助乘客撤离，优先保障特殊旅客；

-做好现场记录，配合后续调查。

3.高铁乘务员如何提升旅客满意度？

答案：

-主动热情服务，及时响应需求；

-保持专业形象，注意仪容仪表；

-熟悉沿线景点及服务流程，提供增值信息；

-耐心解答疑问，避免不耐烦态度。

4.简述高铁乘务员在疫情防控中的职责。

答案：

-检查旅客健康码及行程码；

-维护车厢通风，提醒佩戴口罩；

-发现疑似病例立即隔离并上报；

-定期消毒车厢公共区域。

5.高铁乘务员如何应对旅客突发疾病？

答案：

-立即询问病情，准备急救包；

-必要时停车并联系前方车站；

-若需送