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2025年云客服试题及答案.docx

2025年云客服试题及答案.docx

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    2025年云客服试题及答案

    一、单选题（每题2分，共30分）

    1.当客户情绪激动，在电话中大声抱怨时，云客服首先应该（）

    A.直接挂断电话，避免冲突

    B.打断客户，让其冷静下来

    C.耐心倾听，表达理解和共情

    D.立即反驳客户的观点

    答案：C

    解析：客户情绪激动时，直接挂断电话或反驳客户会激化矛盾，打断客户也不礼貌，耐心倾听并表达理解和共情能缓解客户情绪，为后续解决问题奠定基础。

    2.以下哪种沟通方式在云客服与客户交流中最不推荐（）

    A.使用专业术语，显示自己的专业性

    B.用温和、友好的语气说话

    C.清晰、简洁地表达观点

    D.积极回应客户的问题

    答案：A

    解析

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