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通信网络设备维护合同协议

甲、乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方通信网络设备的维护服务事宜，达成如下协议：

第一条维护对象与范围

1.1甲方委托乙方对甲方拥有的位于[具体地点描述，例如：XX市XX区XX路XX号XX机房]的通信网络设备进行维护服务。维护设备包括但不限于：[详细列明设备类型、品牌、型号、数量、序列号等信息，例如：CiscoCatalyst9400系列交换机（型号：C9400-48TC-E，数量：2台，序列号：SN001,SN002）、华为ARG3系列路由器（型号：ARG3-0130S，数量：1台，序列号：SN003）等]。

1.2维护范围包括上述列明设备的日常巡检、性能监控、故障诊断与修复、软件升级（限于乙方提供的标准固件升级）、配置备份与恢复、备品备件更换（仅限于因设备自身故障导致的必要更换，费用按附件约定或合同第六条执行）、以及乙方远程或现场提供的技术支持服务。

1.3以下工作不属于本合同维护范围：

a)设备的初始安装、调试、验收及网络规划设计与优化服务；

b)因甲方人员误操作、不当使用或故意损坏导致的设备故障维修；

c)因设备自然磨损、老化、进水、雷击等不可抗力因素造成的损坏；

d)乙方技术能力无法解决的、属于设备制造商责任或需要硬件更换才能解决的问题（若涉及硬件更换，费用及责任按合同约定）；

e)甲方新增或变更的网络设备、系统或服务的维护；

f)任何第三方软件或服务的维护责任。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供及时、有效的维护服务，并监督乙方的服务过程。

2.2甲方应确保乙方维护人员能够顺利进入设备所在机房，提供必要的安全准入和操作条件，包括但不限于：符合安全规范的机房环境、稳定的电源供应、必要的网络接入权限等。

2.3甲方应在接到乙方故障通知或发现设备异常时，及时向乙方提供相关信息和必要的配合，包括：提供设备配置文档、历史维护记录、故障现象详细描述等，以协助乙方快速定位和解决问题。

2.4甲方应对其工作人员进行培训，确保其操作符合设备使用规范，避免因操作不当引发故障。因甲方原因造成的设备损坏，相关维修费用由甲方承担。

2.5甲方应建立设备变更管理流程，任何对维护设备进行的硬件更换、软件安装、配置重大调整等，均需提前[具体天数，例如：5]个工作日书面通知乙方，并提供相关变更信息。

2.6甲方应对乙方在履行本合同过程中接触到的甲方商业秘密、技术资料及客户信息等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方应按照合同约定的服务范围、服务水平和响应时间，为甲方提供专业、高效的通信网络设备维护服务。

3.2乙方应指派具备相应资质、经验丰富且经过甲方书面授权的工程师执行维护任务。

3.3乙方工程师在维护过程中，应遵守甲方的安全规章制度，注意保护设备安全，维护现场环境整洁。

3.4乙方应对维护过程中产生的备品备件费用承担[选择：乙方/甲方]责任（具体按合同第六条约定执行）。

3.5乙方应对在履行本合同过程中知悉的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务，其保密义务不因合同的终止而解除。

3.6乙方应定期（例如：每月）向甲方提交维护报告，内容包括但不限于：当月维护工作汇总、故障处理详情、设备运行状态分析、潜在风险提示以及下月维护计划等。

第四条服务水平协议（SLA）

4.1响应时间：乙方在接到甲方正式报障通知后，[具体时间，例如：2]个工作小时内响应（电话或邮件确认收到报障）。

4.2到达时间：

a)对于位于[定义近距离范围，例如：城市核心区]的设备故障，乙方现场工程师应在接到报障通知后[具体时间，例如：4]小时内到达现场。

b)对于位于[定义较远距离范围]的设备故障，乙方现场工程师应在接到报障通知后[具体时间，例如：8]小时内到达现场。

c)对于可通过远程方式处理的故障或配置问题，乙方应在确认问题后[具体时间，例如：1]个工作小时内开始处理。

4.3解决时间：乙方应在承诺响应时间内，力争在[具体时间，例如：8]工作小时内解决一般故障，或提供有效的临时解决方案；对于复杂故障，乙方应提供明确的解决方案时间和计划，并定期向甲方通报进展。

4.4服务可用性：乙方承诺对合同约定维护范围内的设备提供全年无休的监控和支持服务，保障设备核心功能的正常运行时间达到[具体百分比，例如：99.5%]。

4.5故障级别与优先级：故障按影响程度分为以下级别：

a)紧急级：导致核心业务完全中断或严重受阻的故障。

b)重要级：导致部分业务中断或性能显著下降的故障。

c)一般级：对业务影