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2025/07/24

门诊服务优化与满意度提升

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CONTENTS

目录

01

门诊服务现状分析

02

门诊服务优化策略

03

患者满意度调查

04

提升患者满意度措施

05

效果评估与持续改进

门诊服务现状分析

01

服务流程现状

挂号等候时间

目前门诊挂号平均等候时间较长，影响患者就医体验。

医生问诊效率

医生诊疗时间紧迫，患者难以充分咨询，从而影响了患者满意度。

检查流程复杂度

预约核查与结果取件程序复杂，额外提升了患者等待与来回奔波的频率。

药品发放及时性

药品发放环节存在延迟，影响患者及时用药和治疗效果。

患者需求调研

患者就诊流程体验

通过问卷调查及访谈方式，探究病人在医院门诊就诊时的感受，找出流程中存在的问题和不便之处。

患者对服务质量的期望

整理患者对医生的专业能力、服务态度及等待时长等要求的反馈，旨在加强医疗服务质量。

门诊服务优化策略

02

流程再造与优化

简化挂号流程

通过引入自助挂号机和在线预约系统，减少患者排队时间，提升挂号效率。

优化诊疗流程

推广电子病历平台，使医师能迅速检索病人资料，减少治疗周期，增强医疗服务水平。

改善候诊环境

优化候诊环境，配备免费无线网络及饮水设备，以缓解患者等候期间的紧张情绪。

强化医后服务

提供医后随访服务，通过电话或APP提醒患者复诊和用药，增强患者满意度。

信息化建设

电子病历系统

推行电子病历管理系统，有效提升病历处理速度，缩短患者等候期，保障医疗服务连贯性。

自助服务终端

安装自助服务设备，如挂号、缴费、打印检查报告等，以简化患者手续办理流程，优化门诊服务体验。

人员培训与管理

提升医护人员专业技能

通过持续的培训计划，增强医护人员的医疗技能，确保患者享受到卓越的医疗服务。

强化服务态度与沟通技巧

培训医护人员以患者为中心的服务理念，提升沟通能力，增强患者满意度。

优化排班制度

合理安排医护人员的工作时间，减少等待时间，提高门诊服务效率。

建立激励与考核机制

采用绩效考核及激励机制，调动医护人员的敬业精神，从而增强医疗服务水平。

设施与环境改善

患者就医流程体验

借助问卷与访谈方法，探究病人在医院门诊就诊时的心得，以识别诊疗流程中存在的难点与不便之处。

患者对服务质量的期望

广泛征求患者对医生专业技能、服务品质及就诊等待时间的期望与反馈，旨在提高医疗服务水平。

患者满意度调查

03

调查方法与工具

电子病历系统

推广电子病历系统，增强病历管理效能，缩短患者等候期，优化服务品质。

自助服务终端

设立自助挂号、缴费以及信息查询设备，便于病患迅速完成相关手续，优化门诊服务流程效率。

调查结果分析

挂号等候时间

目前，患者在门诊挂号时常常需要长时间等待，尤其在高峰时段，等候时间可长达数小时。

医生接诊效率

医生接诊效率是门诊服务流程中的关键环节，但受限于人手和资源，效率提升空间较大。

检查流程便捷性

患者就诊流程繁琐，需频繁排队等候，影响就医感受。

取药及支付流程

购药及付款流程复杂，病人在确诊后常需忍受漫长排队，方能完成药品购买与费用结算。

满意度影响因素

简化挂号流程

通过增设自助挂号设备和网络预约平台，有效缩短患者候诊时间，增强挂号流程的便捷性。

优化诊疗路径

根据疾病类型和患者需求，设计更合理的诊疗路径，缩短患者在院时间。

强化医患沟通

培训医护人员提升沟通技巧，确保患者充分理解病情和治疗方案，增强满意度。

实施电子病历系统

通过应用电子病历系统，达到数据互通，降低重复检验，从而增强医疗服务的效能与精确度。

提升患者满意度措施

04

提高服务质量

患者就医流程体验

通过对问卷调查及访谈的方式，掌握病人在医院门诊就诊时的感受，挖掘就诊流程中的难点问题。

患者对服务质量的期望

汇总患者对医师专业技能、服务态度、候诊时长等期望及建议，旨在提升医疗服务质量。

强化患者沟通

提升医护人员专业技能

通过定期培训，提高医生和护士的诊疗水平，确保患者获得高质量的医疗服务。

强化服务态度和沟通技巧

加强医护人员对以患者需求为核心的服务理念的培养，提高交流技巧，进而提升病人满意度。

优化排班制度

合理安排医护人员的工作时间，减少等待时间，提高门诊服务效率。

建立激励与考核机制

运用绩效评估与激励政策，调动医务人员的劳动热情，增强医疗服务水平。

增强服务透明度

电子病历系统

推广电子病历平台，提升病历处理效能，缩短患者等候时长，加强医疗服务连贯性。

自助服务终端

设置自助挂号、缴费及查询设备，以降低排队时间，增强患者就医感受，优化门诊运作流程。

建立反馈机制

患者就诊流程体验

通过调查问卷及对话交流，掌握病人在医院门诊就医时的感受，找出流程中的不适与难点。

患者对服务质量的期望

广泛征求患者对医生专业技能、服务态度及候诊时间的期望与反馈，旨在增强医疗服务