最新ITSS认证IT服务工程师考试复习题库(含答案).docxVIP

最新ITSS认证IT服务工程师考试复习题库(含答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，哪项是服务交付的核心要素？()

A.服务质量

B.服务成本

C.服务策略

D.服务流程

2.IT服务连续性管理中，哪种情况通常需要启动灾难恢复计划？()

A.系统性能下降

B.系统故障

C.网络中断

D.以上都是

3.以下哪项不是IT服务工程师的职责？()

A.确保服务质量的持续改进

B.负责设备的维护和保养

C.进行客户关系管理

D.编写技术文档

4.在IT服务过程中，哪个阶段最需要关注风险和问题的识别与控制？()

A.计划阶段

B.设计阶段

C.实施阶段

D.监控阶段

5.以下哪项不是ISO/IEC20000-1:2018标准中的服务管理体系要素？()

A.服务设计

B.服务实现

C.服务改进

D.服务审计

6.在IT服务提供过程中，以下哪种工具可以帮助提高服务效率？()

A.项目管理软件

B.客户关系管理系统

C.配置管理数据库

D.以上都是

7.在IT服务过程中，哪项不是服务级别的关键绩效指标（KPI）？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务满意度

D.硬件故障率

8.在IT服务管理中，哪项是变更管理的核心原则之一？()

A.变更必须经过严格的审批流程

B.变更必须快速实施

C.变更必须最小化对业务的影响

D.变更必须符合所有法规要求

9.以下哪项不是IT服务运营的典型目标？()

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提高员工满意度

D.提高客户满意度

10.在IT服务中，哪项不是影响服务交付成功的关键因素？()

A.服务质量

B.服务成本

C.人力资源

D.环境因素

二、多选题(共5题)

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务提供方需要遵循的服务质量管理原则？()

A.客户导向

B.过程方法

C.以事实为依据的决策方法

D.系统管理方法

E.互惠互利的供应商关系

12.在IT服务交付过程中，以下哪些活动属于服务目录管理的内容？()

A.服务定义

B.服务分类

C.服务级别定义

D.服务价格管理

E.服务变更管理

13.以下哪些是影响IT服务交付成功的内部因素？()

A.组织文化

B.人力资源

C.技术能力

D.领导力

E.外部客户满意度

14.在IT服务持续改进中，以下哪些方法可以帮助识别和解决服务问题？()

A.确认偏差

B.实施检查表

C.进行服务回顾

D.收集客户反馈

E.分析服务事件

15.在ISO/IEC20000-1:2018标准中，以下哪些是服务管理体系（SMS）的要求？()

A.服务规划与设计

B.服务实现与交付

C.服务运营

D.服务改进

E.服务关闭

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的SMO（服务运营管理）阶段的主要目标是保证服务的______。

17.在IT服务管理中，______是服务提供方与客户之间达成协议，明确双方权利和义务的文件。

18.在IT服务管理中，______用于记录和跟踪IT服务的配置项和变更。

19.在IT服务交付过程中，______用于确保服务质量和满足服务级别协议（SLA）。

20.在IT服务管理中，______是指服务提供方为了提高服务质量而进行的持续改进活动。

四、判断题(共5题)

21.在IT服务管理中，变更管理是为了减少对服务的不利影响。()

A.正确B.错误

22.IT服务目录应该包括所有已经停用的服务。()

A.正确B.错误

23.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是客户与供应商之间的合同性协议。()

A.正确B.错误

24.IT服务管理中的问题管理活动仅限于修复已报告的问题。()

A.正确B.错误

25.在IT服务中，服务级别管理（SLM）是确保服务满足业务需求的关键。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述IT服务管理中的服务级别管理（SLM）的主要目标。

27.在IT服务管理中，如何进行有效的服务持续性管理（BCM）？

28.请解释IT服务管理中配置管理数据库（CMDB）的作用。

29.