河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案真题题库.docxVIP

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.服务营销中的‘5R’模型包括哪些内容？()

A.顾客关系、顾客关系管理、关系营销、关系价值、关系资本

B.顾客关系、关系营销、关系价值、关系资本、关系管理

C.顾客关系、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客保留

D.顾客关系、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系管理

2.以下哪个不是服务营销的营销组合4P？()

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.人员（People）

D.物流（Logistics）

3.在服务营销中，以下哪种方法可以帮助企业提高顾客忠诚度？()

A.提高产品价格

B.加强顾客关系管理

C.减少顾客互动

D.降低顾客服务质量

4.服务营销中，顾客满意度（CS）和顾客忠诚度（CL）之间的关系是？()

A.顾客满意度高，顾客忠诚度一定高

B.顾客满意度低，顾客忠诚度一定低

C.顾客满意度是顾客忠诚度的必要条件，但不是充分条件

D.顾客满意度与顾客忠诚度无关

5.服务营销中的‘服务质量差距模型’由谁提出？()

A.菲利普·科特勒

B.理查德·欧文斯

C.奥利弗·蔡尔德

D.乔治·戴维逊

6.以下哪种方法不属于服务营销中的顾客关系管理（CRM）策略？()

A.客户数据库管理

B.个性化服务

C.客户满意度调查

D.产品销售

7.在服务营销中，‘服务价值链’的概念是由谁提出的？()

A.彼得·德鲁克

B.迈克尔·波特

C.菲利普·科特勒

D.奥利弗·蔡尔德

8.服务营销中的‘顾客价值理论’主要关注哪些方面？()

A.产品价值、服务价值、人员价值、价格价值

B.顾客满意、顾客忠诚、顾客保留、顾客推荐

C.服务质量、服务效率、服务成本、服务创新

D.顾客感知、顾客期望、顾客体验、顾客反馈

9.以下哪种方法不属于服务营销中的服务创新策略？()

A.引入新技术

B.提高服务质量

C.创新服务流程

D.降低顾客成本

10.在服务营销中，以下哪种方法有助于提高顾客满意度？()

A.延长顾客等待时间

B.提高服务价格

C.提供个性化服务

D.减少顾客互动

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是服务营销中的核心概念？()

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.服务质量

D.顾客价值

E.市场需求

12.在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客满意度的感知？()

A.服务质量

B.人员素质

C.服务成本

D.服务过程

E.顾客期望

13.以下哪些是服务营销中的服务创新策略？()

A.引入新技术

B.优化服务流程

C.增加服务项目

D.降低服务成本

E.强化顾客互动

14.在服务营销中，以下哪些是顾客关系管理的策略？()

A.建立客户数据库

B.个性化服务

C.顾客满意度调查

D.顾客投诉处理

E.培训员工

15.以下哪些是服务营销中‘服务质量差距模型’中的差距类型？()

A.感知质量与期望质量之间的差距

B.期望质量与服务传递质量之间的差距

C.服务传递质量与外部沟通质量之间的差距

D.外部沟通质量与感知服务质量之间的差距

E.感知服务质量与真实服务质量之间的差距

三、填空题(共5题)

16.服务营销中的‘5R’模型包括顾客关系、顾客关系管理、关系营销、关系价值、______。

17.服务营销的4P模型中，______指的是服务产品的实际提供和顾客与服务的互动过程。

18.服务营销中，提高顾客满意度的‘三C’策略包括______、顾客沟通和顾客满意。

19.在服务营销中，‘服务质量差距模型’的提出者是______。

20.服务营销中的‘顾客价值理论’强调______、顾客期望、顾客体验和顾客反馈。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中的顾客满意度和顾客忠诚度是相互独立的，不受彼此影响。()

A.正确B.错误

22.在服务营销中，服务质量差距模型中的第一个差距是感知质量与期望质量之间的差距。()

A.正确B.错误

23.服务营销的4P模型中的价格（Price）是指服务产品的实际销售价格。()

A.正确B.错误

24.服务营销中的顾客关系管理（CRM）主要目的是为了降低服务成本。()

A.正确B.错误

25.服务营销中的