网络维护服务协议.docxVIP

网络维护服务协议

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释：

1.1“网络”是指客户拥有的或使用的位于[客户网络地址]的计算机网络系统，包括但不限于网络设备（如路由器、交换机、防火墙、无线接入点等）、服务器、相关软件及连接线路。

1.2“服务提供商”是指[服务商公司全称]，根据本协议向客户提供服务。

1.3“客户”是指[客户公司全称]，根据本协议接受服务的单位或个人。

1.4“网络维护服务”是指服务提供商为保障客户网络的正常运行、性能优化和安全防护而提供的监控、故障排除、预防性维护、技术咨询、安全加固、系统更新等相关服务。

1.5“服务时间”是指服务提供商提供远程技术支持服务的可用时间段，包括7x24小时紧急响应服务。

1.6“响应时间”是指服务提供商在服务时间内接到客户服务请求后，开始进行处理的预计时间。

1.7“解决时间”是指服务提供商从接到服务请求开始，至问题解决或系统恢复服务的预计时间。

1.8“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如适用）或本协议中明确规定的关于服务可用性、性能指标、响应时间和解决时间的具体承诺。

1.9“重大故障”是指导致客户网络核心业务完全中断或严重受阻，影响超过[百分比]%用户或系统的故障。

1.10“一般故障”是指导致客户网络部分功能异常或性能下降，但不满足重大故障标准的故障。

1.11“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律法规的强制性规定、严重疫情及其防控措施等。

第二条服务范围与内容

2.1服务范围：服务提供商负责对客户位于[客户网络地址]的网络系统（具体设备清单见附件二，如有）提供维护服务。

2.2服务内容：

2.2.1日常监控：对客户网络关键设备运行状态、网络流量、安全事件等进行7x24小时不间断监控。

2.2.2故障排除：及时响应并处理客户网络发生的各类故障，包括但不限于硬件故障诊断、软件配置错误修复、网络连接问题解决等。

2.2.3预防性维护：每[频率，如：月/季]对客户网络设备进行一次全面检查、性能分析和优化调整；每年进行一次全面的网络安全评估和漏洞扫描。

2.2.4安全防护：提供防火墙策略配置建议、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）规则更新建议、病毒库更新等服务，协助客户应对网络安全威胁。

2.2.5系统更新：根据需要，协助客户进行网络设备固件、操作系统、安全补丁等的更新升级，并确保更新过程平稳。

2.2.6技术咨询：为客户提供关于网络规划、设备选型、性能优化、安全策略等方面的技术咨询和建议。

2.2.7应急响应：针对重大故障，服务提供商承诺在收到通知后的[时间，如：15分钟]内启动应急响应流程，并努力在[时间，如：4小时]内恢复网络核心服务。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1服务可用性：客户网络的核心设备（指[列举核心设备，如：核心路由器、核心交换机]）承诺月均可用性达到99.5%。

3.2故障响应与解决：

3.2.1对于重大故障，服务提供商承诺在收到客户通知后的[时间，如：30分钟]内响应，并在[时间，如：8小时]内提供临时解决方案或修复措施，力争在[时间，如：24小时]内彻底解决。

3.2.2对于一般故障，服务提供商承诺在收到客户通知后的[时间，如：1小时]内响应，并在[时间，如：4小时]内提供解决方案或修复措施。

3.2.3响应时间指服务提供商技术人员开始着手处理问题的时间；解决时间指问题得到最终解决或系统恢复正常运行的时间。

3.3性能指标：客户网络的关键业务链路延迟不超过[时间，如：100毫秒]，核心业务带宽利用率保持在合理范围，具体指标根据实际情况协商确定。

3.4服务报告：服务提供商每月向客户提交书面或电子版网络运行及维护报告，内容包括本月服务概要、故障处理记录、预防性维护内容、网络性能分析、安全事件通报及下月服务计划等。

第四条双方的权利与义务

4.1服务提供商的权利与义务：

4.1.1按照本协议约定和SLA标准，及时、有效地为客户提供网络维护服务。

4.1.2指派合格的技术人员进行服务，并确保服务质量。

4.1.3对服务过程中接触到的客户商业秘密、技术信息及数据承担严格的保密义务，未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露。

4.1.4有权要求客户提供必要的信息、访问权限以及配合必要的环境，以完成故障排查和维护工作。

4.1.5有权根据技术发展或维护需要，向客户提出合理的网络优化或升级建议，但需征得客户同意后方可实施。

4.1.6应根据客户需求，提供必要的技术培训。

4