DB2203_T 9-2024 政务服务首问责任制工作规范.docxVIP

ICS03.080.01CCSA16

2203

四平市地方标准DB2203/T9—2024

政务服务首问责任制工作规范

Specificationforfirst-inquiringresponsibilitysystemof

administrativeservice

2024-02-05发布2024-03-05实施

四平市市场监督管理局发布

I

DB2203/T9—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

4.1机构要求 1

4.2人员要求 1

5现场咨询 2

5.1咨询 2

5.2受理 2

6电话咨询 2

7监督评价与改进 2

7.1监督 2

7.2评价 3

7.3改进 3

参考文献 4

II

DB2203/T9—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四平市政务服务和数字化建设管理局提出并归口。

本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技股份有限公司。

本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、艾国辉、刘凯峰、韩丰光、姚佳、张曼。

DB2203/T9—2024

1

政务服务首问责任制工作规范

1范围

本文件规定了政务服务首问责任制的基本要求、现场咨询、电话咨询、监督评价与改进。

本文件适用于四平地区政务服务首问责任制工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

首问责任制first-inquiringresponsibility

公民、法人或其他组织到政务服务机构办事或咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首问工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1开展首问责任制工作应秉持首问必接、首问必答、首问必导、一次告知、盯办到底的工作原则。

4.1.2应明确首问责任人的工作职责和业务范围。

4.1.3应定期组织全体工作人员业务学习，提高工作人员职业道德和职业素养。

4.1.4应对外公布服务热线电话，并保证有熟知业务、掌握首问责任制实施要求的工作人员值守。

4.1.5应通过吉林省网上办事大厅、政务服务中心内电子显示屏、公示栏，移动端、自助终端，服务窗口等渠道等宣传首问责任制。

4.2人员要求

4.2.1应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

4.2.2应熟悉业务内容、区域设置、办理事项，明确岗位职责。

4.2.3应主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方，仪容仪表、举止行为应满足GB/T

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2

32169.3的要求，服务用语应满足GB/T36112的要求。

4.2.4应遵守法律法规、保密规定和工作纪律。

5现场咨询

5.1咨询

5.1.1属于首问责任人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。

5.1.2不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应及时将服务对象引荐给相关工作人员，或将相关工作人员的电话、办公地点等有关信息告知服务对象。

5.2受理

5.2.1属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，首问责任人应核实服务对象提供