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2026年登机口服务员业务知识考试题库

一、单选题（共20题，每题1分）

1.在处理旅客突发疾病时，登机口服务员应优先采取的措施是？

A.立即联系机场急救中心

B.让旅客自行前往医院

C.安抚旅客情绪并协助其坐下休息

D.强制旅客离开登机口区域

2.登机口区域发生火灾时，以下哪项是错误的做法？

A.立即按下手动报警按钮

B.引导旅客逆风向疏散

C.用湿毛巾捂住口鼻

D.帮助旅客携带行李快速撤离

3.旅客因航班延误要求退票，登机口服务员应如何处理？

A.直接同意退票并办理手续

B.告知旅客需联系航空公司客服

C.解释退票政策并协助联系退改签窗口

D.拒绝办理并要求旅客离开

4.以下哪种证件不属于国际航班登机验证的有效证件？

A.护照

B.港澳通行证

C.临时乘机章

D.健康码

5.登机口广播时，以下哪项内容不属于标准用语？

A.“请携带儿童和老人优先登机”

B.“请准备好登机牌和身份证件”

C.“请将手机调至静音或飞行模式”

D.“请保持登机口秩序，禁止吸烟”

6.旅客携带宠物登机，以下哪种情况需要额外申请许可？

A.短毛猫

B.导盲犬

C.仓鼠

D.狗熊

7.登机口服务员发现旅客携带违禁品，应如何处理？

A.立即没收并移交安检部门

B.告知旅客可自行处理违禁品

C.忽略情况并放行

D.与旅客争吵并要求其离开

8.航班起飞前，登机口服务员需要确认哪些信息？

A.旅客登机牌是否有效

B.舱门是否关闭

C.旅客是否已就座

D.以上所有

9.旅客因语言不通无法沟通，登机口服务员应优先采取什么措施？

A.使用翻译软件

B.联系机场翻译服务

C.指示手势引导

D.要求旅客自行寻找他人帮助

10.以下哪种情况属于旅客情绪异常，需要特别关注？

A.旅客长时间沉默

B.旅客反复核对登机牌

C.旅客突然大喊大叫

D.旅客要求多喝水

11.登机口区域禁止使用哪些电器设备？

A.笔记本电脑

B.电子阅读器

C.无线充电宝

D.手持游戏机

12.旅客投诉登机口服务，登机口服务员应如何回应？

A.直接反驳旅客观点

B.耐心倾听并记录问题

C.立即联系上级领导

D.忽略投诉并继续工作

13.登机口区域发生旅客纠纷，登机口服务员应如何处理？

A.直接介入调解

B.调离现场并联系安保

C.鼓励双方自行解决

D.拍摄视频留证

14.以下哪种证件不能作为登机凭证？

A.电子客票行程单

B.航空公司签发的登机牌

C.临时登机证件

D.信用卡

15.航班因天气原因延误，登机口服务员应如何安抚旅客？

A.告知旅客具体延误时间

B.提供免费饮料和小食

C.解释航空公司无责情况

D.要求旅客自行等待

16.旅客携带婴儿登机，以下哪种情况需要额外申请协助？

A.婴儿未满1周岁

B.婴儿需要特殊医疗用品

C.旅客独自带婴儿

D.以上所有

17.登机口广播时，以下哪项内容不属于紧急情况通知？

A.“有旅客突发疾病”

B.“航班即将起飞”

C.“机场安检升级”

D.“请注意行李安全”

18.旅客要求更改登机口，登机口服务员应如何处理？

A.直接同意并协助改签

B.告知旅客需联系航空公司客服

C.解释改签政策并协助联系改签窗口

D.拒绝办理并要求旅客原计划登机

19.登机口区域发生停电时，登机口服务员应如何应对？

A.立即启动应急照明

B.引导旅客使用手机照明

C.告知旅客航班取消

D.关闭登机口电源

20.以下哪种行为属于旅客不文明行为，需要制止？

A.旅客穿着整齐

B.旅客携带儿童

C.旅客大声喧哗

D.旅客使用耳机

二、多选题（共10题，每题2分）

1.登机口服务员在处理旅客投诉时，需要注意哪些要点？

A.保持礼貌态度

B.详细记录投诉内容

C.立即向上级汇报

D.耐心解释公司政策

2.航班起飞前，登机口服务员需要检查哪些安全事项？

A.舱门是否锁紧

B.旅客是否已系好安全带

C.登机口区域是否清空

D.旅客是否携带违禁品

3.旅客携带特殊物品登机，以下哪些情况需要额外申报？

A.易燃易爆物品

B.医疗用氧气瓶

C.传染病患者用品

D.鲜活水果

4.登机口区域发生旅客纠纷，可能涉及哪些问题？

A.航班延误赔偿

B.行李丢失纠纷

C.语言冲突

D.证件问题

5.登机口服务员在协助旅客登机时，需要注意哪些礼仪？

A.使用标准敬语

B.保持微笑服务

C.主动帮助老人和儿童

D.避免与旅客眼神接触

6.航班因天气原因延误，登机口服务员可以采取哪些措施安抚旅客？

A.提供免费饮料和小食

B.