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客户投诉应急协议合同

甲方（以下简称“公司”）：[公司全称]

统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]

地址：[公司注册地址]

联系人：[公司联系人姓名]

联系电话：[公司联系人电话]

电子邮箱：[公司联系人邮箱]

乙方（以下简称“客户”）：[客户姓名或公司全称]

身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号或统一社会信用代码]

地址：[客户地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

鉴于甲方提供[产品/服务名称]，乙方系甲方[产品/服务名称]的[用户/客户]，可能就使用该产品/服务或相关交易事宜产生疑问、不满或异议（以下简称“投诉”），为有效、及时处理此类投诉，特别是涉及紧急情况的投诉，维护双方合法权益，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的[产品/服务名称]在质量、性能、功能、价格、交付、安装、维修、售后服务等各方面提出的质疑、不满、投诉或异议。

1.2本协议所称“应急处理”是指针对可能对客户造成重大损失、安全风险或引发重大公共关系危机，或客户情绪极为激动、要求立即响应的投诉，甲方启动优先处理程序，采取临时措施并快速响应。

1.3本协议所称“最终解决方案”是指经双方协商一致，能够彻底解决乙方投诉所涉问题的最终安排。

1.4其他在本协议中未定义的术语，其含义根据上下文及通常理解确定。

第二条投诉的提出与受理

2.1乙方应通过以下途径之一向甲方提出投诉：

(a)致电甲方投诉热线：[投诉热线电话]；

(b)发送邮件至甲方投诉邮箱：[投诉邮箱地址]；

(c)通过甲方官方网站[网站地址]在线投诉系统提交；

(d)书面信函寄至甲方地址：[详细投诉信函地址]。

2.2乙方提出投诉时，应尽可能提供详尽信息，包括但不限于：个人/公司基本信息、联系方式、订单/合同编号、产品/服务使用问题描述、发生时间、地点、相关证据（如照片、视频、截图、文字记录等）。

2.3甲方确认收到乙方投诉后，应在[三]个工作日内将收到投诉的通知发送至乙方提供的联系方式，并告知乙方投诉已进入处理流程及后续大致步骤。

2.4甲方指定[部门名称]作为投诉受理部门，由[部门负责人姓名]（或其授权代表）负责处理本协议项下的投诉事宜。

第三条应急处理机制

3.1乙方在提出投诉时，如有陈述称情况紧急（例如：涉及人身安全、重大财产损失风险、严重影响正常生产/生活秩序、可能引发大规模负面舆情等），甲方应在收到投诉后[两]小时内进行初步核实，并根据核实结果决定是否启动应急处理机制。

3.2启动应急处理机制后，甲方承诺在[五]个工作日内与乙方取得初步联系，了解情况并告知正在采取的应急措施。

3.3甲方应将投诉处理过程中涉及的紧急情况及采取的应急措施，及时、必要地告知乙方，并尽可能保持与乙方的沟通，安抚客户情绪。

3.4应急处理期间，甲方可根据情况，先行采取临时措施，如：暂停可能存在问题的产品/服务、提供临时替代方案、安排技术人员紧急上门检查等，具体措施以甲方通知为准。

第四条调查与核实

4.1甲方在应急处理或常规处理阶段，均有权为查明事实，向乙方了解进一步情况，并查阅与投诉相关的记录、资料、数据等信息。

4.2乙方应根据甲方要求，在合理范围内提供必要的协助和证明材料，并保证所提供信息的真实性。

4.3甲方应在收到乙方补充信息或完成初步调查后[七个]工作日内，完成事实核查，并将调查结果及初步处理意见告知乙方。

第五条解决方案与协商

5.1甲方在查明事实后，应根据具体情况，在[十个]工作日内向乙方提出解决方案建议，方案类型可能包括但不限于：正式道歉、提供产品/服务补足、部分或全部退款、更换合格产品/服务、提供相应服务补偿、优惠券、承诺未来改进等。

5.2双方就甲方提出的解决方案进行协商。协商可由双方授权代表通过电话、邮件、面谈等方式进行。

5.3除非双方另有约定，甲方应在提出解决方案后[五个]工作日内，或根据具体情况与乙方协商确定一个合理的期限内，与乙方就解决方案达成一致。

5.4经双方协商一致，达成最终解决方案的，应签署书面确认文件或以其他双方认可的方式固定下来。

第六条保密条款

6.1双方确认，在履行本协议过程中，将接触到对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）和本协议内容。

6.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方披露（但为履行法定义务、监管要求或已向第三方合法披露且该第三方有保密义务的情况除外）从对方获取或在本协议履行中获悉的上述信息。

6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。

第七条违约责任

7.1若甲方未在规定时限内有效受理、处理投诉或未能