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山东交通学院铁路客运管理期末复习题

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.铁路客运管理中，车站客运工作的核心是什么？()

A.票务管理

B.旅客服务

C.车站设备维护

D.车站安全

2.铁路客运服务中，以下哪项不属于服务的基本原则？()

A.尊重旅客

B.诚信经营

C.追求利润

D.安全第一

3.旅客在车站办理退票时，以下哪种情况可以办理？()

A.旅客未携带身份证

B.旅客车票已过期

C.旅客因病需要退票

D.旅客因故取消行程

4.铁路客运服务中，以下哪项不属于旅客投诉处理的原则？()

A.及时性

B.公平性

C.保密性

D.追究性

5.铁路客运站务员在处理旅客投诉时应遵循哪些原则？()

A.有礼貌、耐心倾听

B.及时解决问题

C.保密旅客信息

D.以上都是

6.铁路客运服务中，以下哪种情况不属于旅客服务的基本内容？()

A.购票服务

B.候车引导

C.乘车安全提示

D.车站餐饮服务

7.铁路客运站务员在处理旅客行李时，以下哪种情况不属于规定范围？()

A.旅客携带的行李超重

B.旅客携带的行李超宽

C.旅客携带的行李超长

D.旅客携带的行李超薄

8.铁路客运服务中，以下哪种情况不属于铁路客运站务员的工作职责？()

A.确保旅客安全

B.维护车站秩序

C.处理旅客投诉

D.参与车站建设

9.铁路客运服务中，以下哪种情况不属于铁路客运站务员的服务内容？()

A.引导旅客进站

B.协助旅客购票

C.提供乘车咨询服务

D.维护车站环境卫生

10.铁路客运站务员在处理旅客行李时，以下哪种情况不属于行李检查的范围？()

A.行李内是否携带违禁品

B.行李是否超重

C.行李是否损坏

D.行李是否干净

二、多选题(共5题)

11.铁路客运服务中，以下哪些是车站客运工作的基本内容？()

A.购票服务

B.候车引导

C.乘车安全提示

D.车站设备维护

E.旅客咨询解答

12.在铁路客运服务中，以下哪些情况属于旅客投诉的原因？()

A.乘车体验不佳

B.车票购买困难

C.服务态度不佳

D.行李损坏

E.列车延误

13.铁路客运站务员在处理旅客投诉时应注意哪些事项？()

A.保持礼貌和耐心

B.认真倾听旅客诉求

C.及时记录投诉内容

D.私下解决旅客问题

E.维护旅客隐私

14.铁路客运站务员在引导旅客进站时应注意哪些问题？()

A.确保旅客顺利进站

B.注意旅客行李安全

C.提醒旅客注意车站秩序

D.避免影响其他旅客

E.确保车站环境整洁

15.铁路客运服务中，以下哪些措施有助于提高旅客满意度？()

A.提供便捷的购票渠道

B.加强站务人员的培训

C.提高服务质量

D.优化车站设施

E.开展旅客满意度调查

三、填空题(共5题)

16.铁路客运服务中，车站客运工作的核心是__。

17.铁路客运站务员在处理旅客投诉时应遵循的原则包括__、__、__。

18.__是铁路客运服务中的基本工作，包括售票、退票、改签等。

19.铁路客运服务中，站务员在处理旅客行李时应检查行李的__、__、__是否超限。

20.铁路客运站务员在引导旅客进站时应提醒旅客注意__，维护车站秩序。

四、判断题(共5题)

21.铁路客运站务员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

22.铁路客运服务中，站务员无需了解旅客的行李限制。()

A.正确B.错误

23.铁路客运站务员在处理旅客投诉时，应当立即对投诉作出回应。()

A.正确B.错误

24.铁路客运服务中，旅客的行李损坏由旅客自行负责。()

A.正确B.错误

25.铁路客运站务员在引导旅客进站时，可以忽视旅客的排队秩序。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.简述铁路客运站务员在售票服务中应遵循的服务规范。

27.在铁路客运服务中，如何处理旅客投诉？

28.铁路客运站务员在引导旅客进站时应注意哪些问题？

29.铁路客运服务中，如何提高旅客的满意度？

30.铁路客运站务员在处理行李时，如何确保行李安全运输？

山东交通学院铁路客运管理期末复习题

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】车站客运工作的核心是旅客服