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跨境电商客户服务协议（2025版）

甲方（平台）：[平台名称或标识]，统一社会信用代码/注册号：[平台证件号码]，住所地：[平台注册地址]，以下简称“平台”；

乙方（客户）：[客户姓名/公司名称]，身份证号/统一社会信用代码：[客户证件号码]，住所地/注册地址：[客户地址]，以下简称“客户”。

鉴于：

1.甲方作为提供跨境电子商务相关服务的经营者，拥有相应的服务能力和资质；

2.乙方希望利用甲方的服务获取跨境电子商务相关的客户支持；

3.甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方为客户提供客户服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与标准

1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供跨境电子商务客户服务，具体服务内容包括但不限于：

(1)订单相关咨询：解答乙方关于跨境订单创建、支付、状态追踪、物流安排等问题的咨询；

(2)物流与清关协助：提供国际物流运单查询服务，根据平台公示信息或公开渠道，协助乙方了解目的国一般进口流程及税费信息，指导乙方准备可能需要的单证（如根据目的国要求），但不保证清关结果或承担因清关产生的额外税费及延误责任；

(3)支付问题处理：协助乙方解决在跨境交易中使用甲方支持的支付方式时遇到的问题；

(4)退换货流程指导：为乙方提供跨境商品退换货政策的解释和流程指导，协助乙方联系相关销售者处理退换货事宜，并就平台在退换货流程中扮演的角色提供支持；

(5)常见问题解答与知识库：提供关于跨境交易规则、目的地国家/地区相关法规（信息仅供参考，不构成法律意见）、平台使用等方面的自助服务信息；

(6)投诉与建议处理：接收并处理乙方提出的关于甲方服务或平台交易环境相关的投诉与建设性意见；

(7)其他甲方承诺提供的与跨境电子商务客户服务相关的服务。

1.2甲方承诺按照以下标准提供本协议项下的服务：

(1)服务渠道：乙方可通过以下渠道联系甲方获取客户服务：

a.平台官方网站内嵌的在线客服系统；

b.专属客户服务电子邮箱：[服务邮箱地址]；

c.服务热线电话：[服务电话号码]（服务时间：[服务时间，例如，工作日9:00-18:00]）；

d.[其他服务渠道，如APP内服务、社交媒体等]。

(2)服务时间：甲方承诺在上述服务时间内，通过在线客服系统提供及时响应。对于通过电子邮箱或电话提出的咨询，在合理时间内（通常不超过[例如，4]个工作小时）给予初步响应，并在[例如，24]个工作小时内提供解决方案或进一步信息。具体响应时间可能根据问题优先级、服务包级别等因素有所不同，具体标准参见平台公示的服务等级协议（SLA）。

(3)跨境特殊服务标准：甲方将根据交易目的地的实际情况，尽可能提供相关的政策指引和信息支持，但不对因各国法律法规、政策变动、海关解释差异等不可归责于甲方的因素导致的额外成本或服务障碍承担责任。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方提供为提供服务所必需的、真实、准确、完整的身份信息、联系方式及交易信息；

(2)应按照本协议第一条约定的服务内容和标准为乙方提供服务；

(3)应确保其提供的跨境交易相关信息（如物流、清关、支付指引等）基于公开可得信息或平台合理获取的信息，并尽力保持更新，但不对信息的绝对准确性或完整性及目的国法律适用性作最终保证；

(4)应依据适用的数据保护法律法规（包括但不限于《中华人民共和国个人信息保护法》、《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）等）收集、使用、存储和保护乙方的个人信息，并已制定并公开相应的隐私政策供乙方查阅；

(5)如将部分客户服务外包给第三方服务商，应确保第三方服务商遵守本协议项下的服务标准，并对第三方服务商的服务质量承担管理责任；

(6)应建立有效的客户投诉处理机制，并在合理范围内尝试协助乙方解决与跨境交易相关的纠纷；

(7)有权根据法律法规变化、业务发展需要或平台政策调整，在不损害乙方已有合法权益的前提下，修改本协议的服务内容、标准或流程，但应通过平台公告、电子邮件等方式至少提前[例如，15]日通知乙方。乙方在收到通知后[例如，7]日内未提出异议并继续使用服务的，视为接受修改。

2.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定接受甲方提供的客户服务；

(2)应遵守国家法律法规及平台各项规章制度；

(3)应确保其提供的个人信息和交易信息真实、准确、完整，并对其真实性负责；

(4)应合理使用甲