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2025年服务中心业务科工作总结和2026年工作计划

2025年，服务中心业务科围绕“精准服务、高效响应、协同赋能”核心目标，以客户需求为导向，以流程优化为抓手，以团队能力提升为支撑，全年累计处理各类服务工单12.6万件，客户满意度从年初的89%提升至94.2%，重点业务平均处理时长较上年缩短33%，超额完成年度KPI指标。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点工作作出部署。

一、2025年工作总结

（一）服务效能实现阶梯式提升，标准化与灵活性双轮驱动

年初针对服务流程中“环节冗余、标准模糊”的痛点，启动“服务流程再造”专项行动。通过梳理12类核心业务场景，绘制全流程泳道图，