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航空旅客服务流程规范指南

1.第一章旅客信息收集与验证

1.1旅客基本信息采集

1.2旅客身份验证流程

1.3旅客行李信息登记

1.4旅客特殊需求处理

1.5旅客信息安全管理

2.第二章旅客服务流程管理

2.1旅客到达与引导流程

2.2乘机流程指导与指引

2.3旅客服务设施使用规范

2.4旅客服务投诉处理机制

2.5旅客服务反馈与改进

3.第三章乘机流程服务规范

3.1乘机前服务流程

3.2乘机过程中服务流程

3.3乘机后服务流程

3.4乘机服务标准与要求

3.5乘机服务培训与考核

4.第四章旅客行李服务规范

4.1行李托运流程规范

4.2行李装卸服务流程

4.3行李寄存与领取服务

4.4行李丢失处理流程

4.5行李服务质量管理

5.第五章旅客安全与应急服务

5.1安全检查与登机流程

5.2安全信息传达与告知

5.3应急处置流程规范

5.4安全培训与演练

5.5安全服务保障机制

6.第六章旅客投诉与处理机制

6.1旅客投诉受理流程

6.2旅客投诉处理流程

6.3旅客投诉反馈与改进

6.4旅客投诉数据分析

6.5旅客投诉处理考核机制

7.第七章旅客服务评价