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电力适老化服务保障方案

作为一名在电力服务一线工作了十余年的老员工，我每天最常接触的除了各类用电设备，就是来营业厅办理业务的居民客户。其中，银发族的身影总让我格外挂心——他们有的眯着眼睛凑近营业厅的自助机屏幕，手指在按键上犹豫半天；有的攥着皱巴巴的缴费单，反复确认“这月电费是不是又涨了”；还有的在雷雨天气后拨打报修电话，声音里带着颤音：“闺女，我家灯泡突然不亮了，我这把老骨头实在爬不动梯子……”这些场景像针一样扎在我心上：电力服务本应是温暖的，但对许多老人来说，它却成了一道“数字鸿沟”“操作门槛”。为了让老人们用上“安心电”“暖心电”，我们结合多年服务经验，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以“人民电业为人民”的服务宗旨为核心，聚焦老年群体用电“急难愁盼”问题，从“可用性、安全性、便利性”三方面发力，通过服务渠道改造、安全隐患排查、应急响应优化等具体举措，构建“线上线下融合、前端后端协同、社区网格联动”的适老化服务体系，让每一位老年客户都能感受到电力服务的温度。

（二）基本原则

需求导向，精准施策：不搞“一刀切”改造，通过入户走访、社区座谈、老年大学调研等方式，收集老人最真实的用电需求。比如有老人反映“手机APP字体太小”，有老人说“交电费还是喜欢拿现金”，这些需求都要变成具体的服务改进点。

便捷优先，简化流程：老年群体的接受能力和操作速度与年轻人不同，服务设计要做“减法”——能线下办的保留线下渠道，能人工引导的不推自助设备，能一次办结的不设多环节。

安全兜底，预防为主：老年人用电安全是底线。既要定期排查老旧小区、农村独居老人家中的线路隐患，也要通过通俗易懂的方式普及安全用电知识，把“事后抢修”变为“事前预防”。

长效服务，情感联结：适老化服务不是“一阵风”，要建立常态化机制。通过“一对一”结对、定期回访等方式，让老人记住“有问题找小吴”“有困难找电力小马”，把服务关系变成“熟人关系”。

二、重点任务

（一）服务渠道适老化改造：让“办电”更轻松

这是老人最直接的痛点。我曾遇到一位78岁的李奶奶，拿着子女给的手机来营业厅哭：“孩子们说在手机上能交电费，可我点了半天，不是跳出广告就是要输验证码，我这老花眼哪看得清？”类似的情况太多了，所以我们要从线上线下两端发力。

线下渠道：打造“无障碍”服务场景

营业厅改造：每个营业厅设置“老年客户爱心窗口”，窗口高度降低10厘米，台面铺防滑垫，旁边摆放老花镜、放大镜、应急医药箱（备常用降压药、创可贴）。叫号机增加“老年优先”按钮，老人取号后自动跳至当前队列前3位。

人工引导员：每个营业厅配备2名“银发服务专员”，统一佩戴“爱心助老”胸牌。这些专员需经过沟通培训，会说方言（针对农村老人），懂基础医疗常识（比如遇到老人突发头晕能及时处理）。我自己就考了初级养老护理员证，现在帮老人填单子、解释账单时，还能顺便提醒“阿姨，您家这个月用电量比上月多，可能是电热毯没关严，我教您怎么定时”。

流动服务车：针对偏远农村、行动不便的老人，每月固定2天派流动服务车进社区、下村庄。车上配备现金缴费设备、电费清单打印机，工作人员带着笔记本记录老人的特殊需求（比如“王大爷家每月15号发养老金，缴费日能不能延到16号？”）。

线上渠道：做“傻瓜式”便捷入口

开发“长辈模式”APP：在原有电力服务APP中增加独立入口，界面仅保留“电费查询”“一键缴费”“故障报修”三个核心功能，字体放大至18号（常规12号），按钮尺寸增大30%，取消所有弹窗广告，操作步骤压缩至3步以内。我帮张爷爷试过，他说：“现在点‘电费查询’，大数字直接蹦出来，比看报纸还清楚！”

保留电话服务“绿色通道”：95598热线设置“老年客户专线”，按1号键直接接入人工坐席，坐席员需使用慢语速、高音量，禁止推送营销信息。我们做过测试，老人拨打专线的平均等待时间从原来的3分20秒缩短到45秒，满意度从67%提升到92%。

（二）用电安全保障：让“用电”更安心

去年冬天，我接到社区网格员电话，说独居的刘大爷家半夜停电了。赶到现场才发现，老人为了取暖，把电热毯和电暖器插在一个老旧插线板上，线路过载烧断了。“我就想着省点事，没想到差点出事。”刘大爷抹着眼泪说。这件事让我明白：老人的用电安全，光靠事后抢修远远不够。

入户安全排查常态化

建立“重点老人档案”：联合社区、村委会，梳理65岁以上独居老人、低保户、残障老人名单，按“红（高风险）、黄（中风险）、绿（低风险）”分级。红标老人每季度上门一次，黄标每半年一次，绿标每年一次。排查内容包括：电线是否老化（尤其是明线磨损、绕梁柱打结的情况）、插座是否超负荷（比如一个插线板带3台大功率电器）、漏电保护器是否正常、照明灯具是否完好（楼梯间、卫生间是重点）。

“安全工具箱”上门服务：每次排查携带绝缘胶带、小型断路器、节能灯