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超时率考核协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就乙方提供的服务（以下简称“服务”）的超时率进行考核事宜，经友好协商，达成协议如下：

第一条考核对象与范围

1.1本协议所指的考核对象为乙方负责为甲方提供的【具体服务名称，例如：客户技术支持服务】。

1.2考核范围包括乙方在服务过程中，针对甲方客户或甲方内部指定任务的【具体工作内容描述，例如：问题响应、问题解决、服务请求处理等】，其完成时间与约定或标准时间要求相比的符合程度。

1.3考核周期为每个自然月，自每月1日起至每月最后一日止。

第二条超时率定义与计算标准

2.1定义：在本协议中，“超时”是指乙方完成约定的服务任务或响应甲方请求的时间迟于以下任一标准：

(a)甲方与客户在服务协议中约定的服务响应时间或完成时间；

(b)甲方内部标准操作流程（SOP）规定的处理时限；

(c)双方在本协议附件一（若有，例如：服务级别协议SLA）中明确约定的时间节点。若无附件，则在此处详细列明具体时限要求，例如：“对于一般客户咨询，乙方应在接到请求后15分钟内响应；对于P1级别故障，乙方应在接到通知后30分钟内开始处理。”

2.2计算标准：超时率的计算方式如下：

超时率=(当考核周期内发生超时的服务任务总时长/当考核周期内应完成的所有服务任务总时长)*100%

其中，“服务任务总时长”是指乙方完成所有应考核服务任务所需的理想总时间或双方约定的总时间；“发生超时的服务任务总时长”是指在该周期内，因违反2.1条定义而未能按时完成的服务任务所应占用的时长。具体任务时长统计方式及数据来源由双方共同确认，记录方式为【例如：系统自动记录、乙方每日提交报告等】。

第三条考核标准与目标

3.1甲方对乙方在本协议第二条约定的服务过程中的超时率设定如下考核标准：每月超时率不得高于【具体百分比数值，例如：5%】。

3.2【可选条款】乙方内部追求的目标为每月超时率低于【具体百分比数值，例如：3%】。

第四条数据记录与报告机制

4.1乙方负责按照甲方要求的方式，准确、完整地记录本协议第二条约定的、用于计算超时率所需的所有数据，并保证数据的真实性。记录保存期限不少于【具体时间长度，例如：三个月】。

4.2乙方应在每个考核周期结束后的【具体天数数值，例如：5】个工作日内，向甲方提交该周期的超时率考核报告，报告应包含周期内所有服务任务的处理记录、超时任务明细及原因分析等。报告提交方式为【例如：邮件发送电子版至指定邮箱、通过双方约定的在线系统上传等】。

第五条绩效结果与奖惩措施

5.1甲方将根据乙方每个考核周期的超时率考核结果，结合双方其他服务合同约定，对乙方进行绩效评估。

5.2奖励机制：

(a)若乙方当月超时率低于或等于本协议第三条约定标准，则甲方将在当月服务费用中给予乙方【具体奖励方式及标准，例如：额外奖励人民币XX元、按服务费用的X%比例返还、在下月服务中提供同等价值的资源支持等】。

(b)若乙方当月超时率低于本协议第三条约定标准且优于【可选条款：内部目标值】，则可获得额外的【具体超额奖励方式及标准】。

5.3惩罚机制：

(a)若乙方当月超时率高于本协议第三条约定标准，则甲方将在当月服务费用中扣除【具体惩罚方式及标准，例如：人民币XX元、按超时服务时长的Y%比例乘以标准服务单价计算、取消当月部分绩效奖金等】。

(b)若乙方连续【具体月份数值，例如：两个】考核周期超时率均高于本协议第三条约定标准，或单次超时率严重超过标准【例如：超过10%】，甲方除按上述规定处罚外，还有权【例如：要求乙方提交改进计划、限制其参与甲方后续项目、直至终止本协议等】。

5.4奖惩金额的计算方式以双方确认的账单为准。

第六条申诉与争议解决

6.1乙方如对甲方根据本协议做出的超时率考核结果或奖惩决定有异议，可在收到结果后的【具体天数数值，例如：10】日内向甲方提出书面申诉，说明理由并提供相关证据。

6.2甲方应在收到申诉后【具体天数数值，例如：15】日内进行复核，并将复核结果书面通知乙方。双方应就申诉事项进行友好协商解决。

6.3若双方就申诉问题未能达成一致，任何一方均可将争议提交至【选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/双方约定的仲裁委员会仲裁解决】。

第七条协议期限与终止

7.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为【具体年数或月数】年/月，至【终止日期】止。

7.2协议期满前【具体月份数值，例如：一个月】，若双方无书面异议，本协议自动续展【具体年数或月数】年/月。续展次数不限/最多续展X次。

7.3任何一方有权在协议有效期内因以下原因书面通知对方终止本协议：

(a)双