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旅游格式合同纠纷及案例

引言

随着大众旅游时代的到来，跟团游作为主流出行方式之一，其核心载体——旅游格式合同，成为规范游客与旅行社权利义务的关键依据。旅游格式合同由旅行社单方预先拟定、重复使用，虽提高了交易效率，但也因条款设计的倾向性、信息不对等性，成为纠纷高发领域。从游客反映的“行程缩水”“强制购物”到“退团退费争议”，从旅行社抗辩的“不可抗力免责”到“单方变更合理性”，这些纠纷不仅影响游客体验，更制约着旅游市场的健康发展。本文将围绕旅游格式合同的特征、常见纠纷类型及典型案例展开分析，探讨纠纷解决路径，为规范旅游市场提供参考。

一、旅游格式合同的基本特征与法律约束

要理解旅游格式合同纠纷的根源，需先明确其本质特征及法律对其的特殊规制。

（一）旅游格式合同的定义与核心特征

旅游格式合同是旅行社为重复使用而预先拟定，在订立合同时未与游客协商的合同文本。其核心特征体现在三方面：

其一，条款制定的单方性。旅行社作为专业机构，基于市场经验和风险控制需求，单方设计合同条款，游客通常只能“接受或拒绝”，缺乏协商空间。例如，多数合同中“行程调整权”“退费标准”等关键条款，游客几乎无法修改。

其二，内容的重复性与定型化。同一旅行社的同类线路使用相同合同模板，条款表述高度统一，目的是降低缔约成本，但也可能忽视不同游客的个性化需求。

其三，权利义务的倾斜性。部分旅行社利用信息优势，在条款中弱化自身责任（如模糊“不可抗力”范围）、加重游客义务（如高额退团违约金），导致双方权利义务失衡。

（二）法律对旅游格式合同的特殊规制

为平衡双方地位，《民法典》《旅游法》等法律对格式合同作出特别规定。

《民法典》第四百九十六条明确，提供格式条款的一方需以合理方式提示对方注意免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，并按对方要求予以说明；若未履行提示或说明义务，对方可主张该条款不成为合同内容。

《旅游法》第五十七条强调，旅游服务合同需明确行程安排、费用标准、违约责任等内容；第六十五条规定，游客解除合同时，旅行社应退还未实际发生的费用，禁止“一刀切”扣除高额费用。这些规定为游客维权提供了法律依据。

二、旅游格式合同常见纠纷类型解析

旅游格式合同纠纷的表现形式多样，核心矛盾集中在条款合法性、履行确定性及责任划分三大方面。

（一）条款合法性争议：免除责任与加重义务

部分旅行社通过格式条款“合法”免除自身主要责任，或不合理加重游客义务，典型表现为：

扩大“不可抗力”范围。合同中常出现“如遇天气、交通、政府活动等原因，旅行社有权调整行程且不承担赔偿责任”的表述。但根据法律规定，“不可抗力”需满足不能预见、不能避免且不能克服的要件（如台风、地震），而旅行社将自身安排失误（如车辆调度延迟）、第三方原因（如景区临时闭园）也归为“不可抗力”，属于不当免责。

高额退团违约金。部分合同规定“游客提前10天退团，扣除80%费用”，但《旅游法》第六十五条要求，旅行社仅能扣除已实际发生的费用（如已预订的机票、酒店），剩余费用应退还。若旅行社未实际产生高额费用却扣除80%，则属于加重游客义务的显失公平条款。

排除游客主要权利。例如“游客不得单方解除合同，否则不退任何费用”的条款，直接剥夺了游客的法定解除权（如因自身健康原因无法出行），违反《旅游法》第六十五条规定。

（二）履行确定性争议：行程变更与服务缩水

行程安排是旅游合同的核心内容，但旅行社单方变更行程、降低服务标准的问题屡见不鲜，具体表现为：

单方变更行程。合同中“旅行社有权根据实际情况调整行程顺序”的条款，常被滥用为随意缩短景点游览时间、替换低等级景点的借口。例如，原计划游览5A景区，却临时改为3A景区，旅行社仅以“优化体验”为由抗辩，实则降低了服务标准。

强制或变相强制消费。部分合同模糊表述“包含特色购物环节”，但实际演变为“必须进店2小时”“不购物导游甩团”等行为。《旅游法》第三十五条明确禁止强制购物，此类条款因违反法律强制性规定而无效。

服务标准缩水。合同约定“住宿为四星酒店”，实际入住的是未达标酒店；或“含8菜1汤”，但菜品数量、质量远低于约定。游客因难以举证“实际未达标”，维权难度较大。

（三）责任划分争议：意外事故与安全保障

旅游过程中可能发生意外事故（如游客受伤、财物丢失），双方常因责任划分产生争议：

安全保障义务的边界。旅行社是否尽到“合理提示与救助”义务是关键。例如，游客在景区登山时滑倒受伤，若旅行社未提前提示“山路湿滑需穿防滑鞋”，也未安排工作人员陪同，需承担相应责任；若已尽提示义务，游客因自身疏忽受伤，则责任自负。

第三方责任的转嫁。合同中“因交通、餐饮等第三方原因导致的损失，旅行社不承担责任”的条款，可能被法院认定为无效。根据《旅游法》第七十一条，旅行社需对地接社、履行辅助人的行为承担责任，仅在尽到选任义务且