以服务为导向：电子政务流程再造的理论与实践.docxVIP

以服务为导向：电子政务流程再造的理论与实践

一、引言

1.1研究背景与动因

随着信息技术的飞速发展，电子政务已成为全球政府改革和提升公共服务水平的重要手段。电子政务利用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，旨在提供超越时空限制的高品质、规范、透明、高效的管理与服务。然而，在电子政务的发展进程中，逐渐暴露出一些问题，制约了其服务效能的充分发挥。

一方面，传统的政务流程多是基于手工业务处理方式构建，在向电子政务转型过程中，与计算机信息处理流程产生诸多矛盾。习惯的手工做法往往制约着信息化的进度，导致计算机处理方式不得不沿用旧有的处理模式，这不仅未能充分发挥电子政务的优势，反而在一定程度上加重了公务员的工作负担，使电子政务系统成为一种累赘。例如，在一些行政审批流程中，尽管引入了电子政务系统，但由于流程设计未能充分考虑信息化特点，依然存在大量繁琐的纸质文件流转和人工重复审核环节，导致审批周期长、效率低下，公众满意度不高。

另一方面，电子政务发展中还存在重复建设和信息“孤岛”现象严重的问题。随着电子政务项目的大规模推进，许多部门在数据库、应用系统的建设上，缺乏整体规划和互联互通的意识，各自为政、互相封闭。这使得不同部门之间的数据难以共享，业务协同困难，形成了一个个信息“孤岛”。例如，在企业办理相关业务时，可能需要向多个部门分别提交相同或类似的资料，各部门之间无法实现信息共享，不仅增加了企业的办事成本，也降低了政府的行政效率。

为了解决这些问题，实现电子政务从“管理驱动型”向“服务驱动型”的转变，面向服务的电子政务流程再造显得尤为必要。流程再造强调以公众需求为导向，对现有政务流程进行根本性的重新思考和彻底性的重新设计，旨在打破传统的部门壁垒，优化业务流程，提高服务效率和质量，增强政府的公共服务能力，从而更好地满足公众日益增长的服务需求，提升政府的公信力和执行力。

1.2国内外研究现状

在国外，电子政务和政务流程再造的研究起步较早，取得了一系列丰富的成果。学者们从不同角度对电子政务的发展趋势及其对政府管理的影响进行了深入探讨，认为电子政务将推动政府管理模式从传统的层级式向扁平化、网络化转变，促进政府决策的科学化和民主化。在政务流程再造方面，研究主要集中在再造的原则、方法和实施路径等方面，强调以客户为中心，运用信息技术优化业务流程，提高政府服务效率和质量。例如，美国在电子政务建设中，注重将流程再造理念融入其中，通过整合政府部门的业务流程，实现了部分政务服务的一站式办理，大大提高了公众的满意度。

国内对面向服务的电子政务流程再造研究也逐渐兴起。近年来，随着我国电子政务建设的不断推进，学者们开始关注如何通过流程再造提升电子政务的服务水平。研究内容主要包括电子政务流程再造的理论基础、实施策略以及实践案例分析等。一些学者提出，电子政务流程再造应遵循以公众需求为导向、以信息技术为支撑、以服务质量为核心的原则，通过对现有流程的梳理、分析和优化，实现政务流程的简化和协同。同时，也有不少研究通过对地方政府电子政务流程再造实践的案例分析，总结经验教训，为其他地区提供借鉴。

然而，当前国内外研究仍存在一些不足之处。在理论研究方面，对于面向服务的电子政务流程再造的概念、内涵和理论体系尚未形成统一的认识，缺乏系统性和深入性的研究。在实践应用方面，虽然一些地区进行了电子政务流程再造的尝试，但在实施过程中仍面临诸多挑战，如不同部门之间的协调困难、信息安全和隐私保护问题、公众参与度不高等，相关的解决策略和经验总结还不够完善。本文将在现有研究的基础上，进一步深入探讨面向服务的电子政务流程再造的相关问题，以期为电子政务的发展提供新的思路和方法。

1.3研究目的与意义

本研究旨在构建一套科学有效的面向服务的电子政务流程再造框架，深入剖析电子政务流程再造的关键要素、实施路径和保障机制，为政府部门推进电子政务建设提供理论支持和实践指导。

从理论层面来看，本研究有助于丰富和完善电子政务和政务流程再造的理论体系。通过对面向服务的电子政务流程再造的深入研究，明确其概念、内涵、原则和方法，进一步拓展电子政务的研究领域，为后续相关研究提供更为坚实的理论基础。

从实践意义而言，本研究对提升电子政务服务水平和推动政府治理现代化具有重要作用。随着经济社会的发展，公众对政府服务的期望越来越高，要求政府能够提供更加便捷、高效、个性化的服务。通过电子政务流程再造，可以优化政府业务流程，打破部门壁垒，实现信息共享和业务协同，提高政府服务的效率和质量，满足公众日益增长的服务需求。同时，电子政务流程再造也是推动政府治理现代化的必然要求，有助于促进政府决策的科学化、民主化，提高政府的治理能力和公信力，为经济社会的可持续发展创造良好的环境。

1.4研究方法与创新点

本研究综合运用