2026 年中职客户服务（客户沟通）试题及答案.docVIP

2025年中职客户服务（客户沟通）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.客户沟通中，以下哪种倾听方式是不正确的？（）

A.专注于客户所说内容

B.适时给予回应

C.一边听一边做其他事

D.理解客户的情感

2.当客户提出不合理要求时，客服应（）。

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明不能满足的原因

C.不理会客户

D.马上答应客户

3.有效沟通的关键在于（）。

A.表达清晰

B.倾听准确

C.双方理解

D.以上都是

4.与客户沟通时，客服的语速应该（）。

A.越快越好

B.适中，让客户能跟上节奏

C.越慢越好

D.随意

5.客户沟通中，非语言沟通占比约为（）。

A.20%

B.40%

C.60%

D.80%

6.以下哪种语气在客户沟通中是不合适的？（）

A.热情

B.冷漠

C.耐心

D.温和

7.当客户情绪激动时，客服首先要做的是（）。

A.据理力争

B.安抚客户情绪

C.直接解决问题核心

D.挂断电话

8.沟通中，要做到尊重客户，不包括以下哪点？（）

A.尊重客户意见

B.尊重客户人格

C.尊重客户隐私

D.随意打断客户说话

9.客服与客户沟通时，眼神交流应该（）。

A.一直盯着客户

B.避免看客户

C.适时与客户进行眼神接触

D.只看自己手头资料

10.在介绍产品或服务时，客服应（）。

A.夸大优点

B.只说优点不说缺点

C.客观真实地介绍

D.隐瞒缺点

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，少选、错选均不得分）

1.客户沟通中，积极倾听的技巧包括（）。

A.保持专注

B.适时提问

C.给予反馈

D.打断客户

2.与客户建立良好关系的方法有（）。

A.真诚关心客户

B.提供优质服务

C.记住客户信息

D.对客户态度冷漠

3.客服在沟通中应避免的语言禁忌有（）。

A.使用模糊不清的语言

B.说脏话

C.随意承诺

D.表达清晰准确

4.有效沟通的要素包括（）。

A.信息发送者

B.信息接收者

C.信息内容

D.沟通渠道及环境

5.提升客户沟通能力的途径有（）。

A.不断学习沟通技巧

B.积累实践经验

C.观察优秀案例

D.不与客户交流

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）

1.客户沟通就是客服单方面向客户传递信息。（）

2.倾听客户时，不需要关注客户的语气和表情。（）

3.与客户沟通时，客服可以随意使用专业术语。（）

4.微笑是与客户沟通中非常重要的非语言沟通方式。（）

5.客户提出的所有要求客服都必须满足。（）

6.沟通中，肢体语言的表达要自然得体。（）

7.客服与客户沟通时，不需要考虑客户的文化背景。（）

8.及时回复客户消息能提升客户满意度。（）

9.沟通中出现分歧时，应坚持自己观点，无需考虑客户感受。（）

10.了解客户需求是有效沟通的前提。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.请简述有效沟通的原则。

2.当客户对产品或服务不满意时，客服应如何沟通？

3.如何通过沟通提升客户忠诚度？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）

1.客户来电称购买的商品有质量问题，要求换货。客服小李在沟通中，一开始就急于解释不是质量问题，是客户使用不当造成的，客户听后更加生气。请分析小李沟通中的问题，并提出正确的沟通方式。

2.客服小王在与客户沟通时，客户提出了一个复杂的问题，小王没有听明白。小王直接说：“您说的我不太懂，您能不能说简单点。”客户听后很不高兴。请分析小王沟通中的不足，并给出改进建议。

答案

1.单项选择题

-1.C

-2.B

-3.D

-4.B

-5.D

-6.B

-7.B

-8.D

-9.C

-10.C

2.多项选择题

-1.ABC

-2.ABC

-3.ABC

-4.ABCD

-5.ABC

3.判断题

-1.×

-2.×

-3.×

-4.√

-5.×

-6.√

-7.×

-8.√

-9.×

-10.√

4.