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关于服务的试题及答案

一、单选题

1.服务质量管理中，以顾客为中心原则的核心是（）（2分）

A.提高服务效率B.降低服务成本C.满足顾客需求D.增强员工培训

【答案】C

【解析】服务质量管理强调以顾客为中心，其核心是满足顾客的实际需求。

2.服务过程设计的根本目的是（）（2分）

A.标准化服务流程B.提高服务效率C.提升顾客满意度D.优化服务设施

【答案】C

【解析】服务过程设计的根本目的是通过优化服务流程，最终提升顾客满意度。

3.服务营销与产品营销相比，其显著特点不包括（）（2分）

A.无形性B.同步性C.异质性D.易储存性

【答案】D

【解析】服务营销的特点包括无形性、同步性、异质性和易逝性，服务产品不易储存。

4.服务补救的核心原则是（）（2分）

A.快速响应B.减少损失C.提升服务D.以上都是

【答案】D

【解析】服务补救要求快速响应、减少损失并提升服务，以增强顾客信任。

5.顾客服务体验的五个阶段不包括（）（2分）

A.感知B.期望C.行动D.评价

【答案】C

【解析】顾客服务体验的五个阶段包括感知、期望、互动、评价和忠诚。

6.服务质量管理中，TQM代表（）（2分）

A.全面质量管理B.目标质量管理C.技术质量管理D.全面技术管理

【答案】A

【解析】TQM是TotalQualityManagement的缩写，意为全面质量管理。

7.服务人员仪容仪表的基本要求不包括（）（2分）

A.着装整洁B.佩戴工牌C.化妆精致D.发型整齐

【答案】C

【解析】服务人员仪容仪表的基本要求包括着装整洁、佩戴工牌和发型整齐，化妆精致不属于基本要求。

8.服务创新的核心驱动力是（）（2分）

A.技术进步B.市场竞争C.顾客需求D.以上都是

【答案】D

【解析】服务创新的核心驱动力包括技术进步、市场竞争和顾客需求。

9.服务设计的关键要素不包括（）（2分）

A.服务流程B.服务环境C.服务价格D.服务人员

【答案】C

【解析】服务设计的关键要素包括服务流程、服务环境和服务人员，服务价格属于服务定价范畴。

10.服务营销中的4R策略不包括（）（2分）

A.关联B.反应C.关系D.回忆

【答案】D

【解析】服务营销中的4R策略包括关联、反应、关系和回报。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.服务质量管理的基本原则包括哪些？（）

A.以顾客为中心B.全员参与C.持续改进D.过程方法E.领导作用

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务质量管理的基本原则包括以顾客为中心、全员参与、持续改进、过程方法和领导作用。

2.服务营销的四个主要支柱是？（）

A.人员B.过程C.产品D.技术E.价格

【答案】A、B、C、D

【解析】服务营销的四个主要支柱包括人员、过程、产品和技术，价格属于服务定价范畴。

3.服务补救的常见方法包括哪些？（）

A.道歉B.补偿C.退款D.升级E.转移

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务补救的常见方法包括道歉、补偿、退款、升级和转移。

4.服务设计的核心要素包括哪些？（）

A.服务流程B.服务环境C.服务人员D.服务价格E.服务时间

【答案】A、B、C、E

【解析】服务设计的核心要素包括服务流程、服务环境、服务人员和服务时间，服务价格属于服务定价范畴。

5.服务创新的常见模式包括哪些？（）

A.渐进式创新B.突破式创新C.整合式创新D.颠覆式创新E.模仿式创新

【答案】A、B、C、D

【解析】服务创新的常见模式包括渐进式创新、突破式创新、整合式创新和颠覆式创新，模仿式创新不属于创新模式。

三、填空题

1.服务质量管理的基本原则是______、______、______和______。

【答案】以顾客为中心；全员参与；持续改进；过程方法（8分）

2.服务营销的四个主要支柱是______、______、______和______。

【答案】人员；过程；产品；技术（8分）

3.服务补救的常见方法包括______、______、______和______。

【答案】道歉；补偿；退款；升级（8分）

4.服务设计的核心要素包括______、______、______和______。

【答案】服务流程；服务环境；服务人员；服务时间（8分）

5.服务创新的常见模式包括______、______、______和______。

【答案】渐进式创新；突破式创新；整合式创新；颠覆式创新（8分）

四、判断题

1.服务质量管理只需要关注顾客满意度。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】服务质量管理不仅要关注顾客满意度，还要关注服务效率、成本和服务质量。

2.服务营销与产品营销完全相同。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】服务营销与产品营销存在显著差异，服务营销强调无形性、同步性和异质性。

3.服务补救的目的是减少顾客损失。（）（2分）

【答案