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安全防范系统安装维护员客户投诉预防考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.安全防范系统安装维护员在上门服务前，需提前（）与客户确认服务时间、地点及具体需求，避免因信息误差引发投诉。

A.1小时B.2小时C.4小时D.24小时

2.客户投诉最核心的深层需求通常是（）。

A.经济赔偿B.问题快速解决C.情感被重视D.责任明确划分

3.安装过程中，若发现客户提供的线路不符合设备要求，正确的处理方式是（）。

A.直接更换线路并收费B.口头告知客户问题，继续施工C.暂停施工，书面说明风险并由客户签字确认D.自行调整设备参数适应线路

4.维护服务中，客户对维修报价提出异议时，应优先（）。

A.强调公司定价标准B.提供不同方案对比说明C.联系上级主管介入D.降低报价促成交易

5.安装完成后，需向客户演示系统（）功能，确保其掌握基础操作，避免因操作不熟引发误报投诉。

A.全部B.核心C.故障报警D.远程控制

6.客户反映系统“频繁误报”时，维护员首先应（）。

A.检查设备供电稳定性B.调取最近一周报警记录分析C.重置系统参数D.更换传感器

7.服务过程中，客户临时要求变更安装方案，超出原合同范围时，正确做法是（）。

A.口头承诺可以变更，后续补签协议B.明确告知变更可能产生的费用及工期影响，签署书面变更单C.拒绝变更，按原合同执行D.先变更施工，完工后再协商费用

8.客户因服务延迟30分钟到达现场而不满，维护员应首先（）。

A.解释交通堵塞等客观原因B.道歉并说明补救措施（如延长质保期）C.转移话题进入工作状态D.承诺下次服务优先处理

9.安装摄像机时，若客户坚持要求调整监控角度至隐私敏感区域（如邻居窗户），应（）。

A.按客户要求安装，责任由客户承担B.拒绝安装并终止服务C.说明法律风险及可能引发的邻里纠纷，建议调整角度D.安装后提示客户自行承担后果

10.维护记录需包含的关键信息不包括（）。

A.客户签字确认B.故障现象描述C.维护员个人联系方式D.更换配件型号及数量

11.客户投诉“设备安装不美观”时，核心原因通常是（）。

A.设备本身设计缺陷B.安装前未与客户确认点位美观需求C.施工人员技术不熟练D.客户审美差异

12.预防因“配件质量问题”引发投诉的关键措施是（）。

A.选择价格最低的配件B.安装前向客户展示配件合格证并说明质保期C.安装后不提供配件信息D.告知客户配件问题由厂家负责

13.服务结束后，正确的跟进流程是（）。

A.3日内电话回访，确认使用情况B.1周后短信提醒维护周期C.无需主动联系，等待客户反馈D.立即要求客户推荐新客户

14.客户对服务态度不满的常见表现不包括（）。

A.抱怨维护员语气生硬B.指责维护员未穿鞋套C.质疑维护员专业能力D.要求更换维护员

15.安装门禁系统时，若客户未提前告知门体特殊材质（如金属门），导致读卡距离不足，正确处理是（）。

A.更换大功率读卡器并额外收费B.告知客户门体材质影响，提供解决方案（如加装天线）并协商费用C.归咎于客户未提前说明，拒绝处理D.调整系统参数强行使用

16.预防“系统调试超时”投诉的关键是（）。

A.提前勘察现场，评估调试难度B.安排经验最丰富的员工C.承诺更短的调试时间D.调试时不让客户在场

17.客户反映“报警信息未推送至手机”，维护员应首先检查（）。

A.手机信号强度B.系统网络连接及推送设置C.报警主机电源D.手机是否安装APP

18.服务过程中，客户询问“系统能否防黑客”，正确回答是（）。

A.“绝对安全，不用担心”B.“我们的设备有加密功能，但建议定期修改密码”C.“黑客攻击概率极低，不用考虑”D.“这不属于我们的服务范围”

19.安装红外对射探测器时，未清理探测区域的遮挡物（如树枝），可能导致（）。

A.设备供电不足B.误报或漏报C.信号传输延迟D.设备寿命缩短

20.客户要求删除已存储的监控录像，维护员应（）。

A.直接删除，无需记录B.确认客户身份，登记删除原因及时间，由客户签字后操作C.拒绝删除，说明录像属于客户财产D.联系公司主管，由主管决定

二、判断题（每题1分，共10题，10分）

1.为提升效率