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2026年票务专员考试题库及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理突发票务纠纷时，票务专员应优先遵循的原则是？

A.维护公司利益最大化

B.优先安抚客户情绪

C.严格按照规定执行

D.推卸责任给其他部门

2.以下哪种票务系统操作流程最符合《中国铁路客户服务中心（12306）服务规范》要求？

A.客户购票后，因系统故障无法出票，直接退款但不承担额外责任

B.客户要求改签，但已过改签时限，拒绝办理并告知客户原因

C.客户丢失车票，协助办理挂失补票时收取额外手续费

D.客户因工作原因无法按时出行，主动协助办理退票并减免手续费

3.某城市地铁票务系统升级期间，票务专员接到乘客投诉系统无法识别旧票，正确的处理方式是？

A.告知乘客系统升级正常，要求其次日再来办理

B.立即联系技术部门，同时为乘客提供临时乘车方案

C.拒绝处理，理由是系统升级不可抗力

D.要求乘客购买新票，旧票作废

4.在处理国际航班延误时，票务专员应向客户提供的补偿方案通常包括哪些？（多选）

A.航空公司积分补偿

B.餐饮服务安排

C.航班改签或退款

D.酒店住宿安排（如延误超过一定时间）

5.某旅客购买高铁票后因健康原因需紧急退票，票务专员应如何操作？

A.直接办理全额退票，因健康原因无需额外说明

B.根据铁路部门规定，收取一定比例的手续费并说明原因

C.拒绝退票，因已过退票时限

D.建议旅客购买保险，退票由保险公司处理

6.在票务系统维护期间，票务专员接到客户咨询，正确的答复是？

A.“系统维护期间无法办理业务，请您谅解”

B.“具体维护时间未知，请您保持电话畅通”

C.“您可以尝试其他渠道购票，本窗口暂不服务”

D.“维护期间无法办理退改签，请您自行解决”

7.某旅客购买演唱会门票后因故无法到场，如何办理退票？

A.直接联系主办方申请退票

B.通过票务平台按规定流程办理退票，可能扣除手续费

C.拒绝退票，因门票具有唯一性

D.转售门票，票务平台不提供退改服务

8.在处理演唱会票务纠纷时，票务专员应重点核实哪些信息？

A.门票真伪及购票时间

B.事件发生时间及现场证据

C.客户身份信息及购票记录

D.以上所有

9.某旅客因车票信息错误（如姓名错别字）需办理改签，票务专员应如何操作？

A.直接改签，因信息错误责任在铁路部门

B.要求旅客提供身份证明并按规定流程办理，可能需要手续费

C.拒绝改签，因已过改签时限

D.建议旅客重新购票，旧票作废

10.在票务服务中，以下哪项不属于《旅游法》对票务专员的约束条款？

A.不得强制销售保险或附加服务

B.必须在规定时限内办理退改签

C.可以随意调整票务系统操作流程

D.应向客户明确说明退票手续费标准

二、多选题（共5题，每题3分）

1.票务专员在处理客户投诉时应遵循哪些原则？

A.耐心倾听，不中断客户陈述

B.快速给出解决方案，避免客户反复咨询

C.记录客户关键信息及诉求

D.如无法当场解决，需明确跟进时限

2.地铁票务系统中，票务专员需掌握哪些常见故障应急处理方法？

A.票卡吞卡后的手动取卡流程

B.系统卡顿时的备用手工售票方法

C.线路故障时的绕行方案告知

D.闸机故障时的临时通道引导

3.国际航班票务处理中，票务专员需注意哪些合规要求？

A.确保旅客护照签证信息符合航空公司规定

B.根据国际民航组织（ICAO）标准核对航班信息

C.避免过度销售廉价票，需提示潜在费用（如行李费）

D.对特殊旅客（如残疾人）提供优先协助

4.演唱会票务纠纷中，票务专员可能遇到哪些常见问题？

A.门票盗刷或假票争议

B.事件延期导致客户不满

C.票价差异（早鸟票/普通票）解释不清

D.场馆位置分配纠纷

5.高铁票务系统操作中，票务专员需熟悉哪些关键功能模块？

A.车票预订及候补功能

B.退票/改签时限及手续费规则

C.特殊旅客（如儿童、老人）票务优惠政策

D.票务异常数据排查与上报流程

三、判断题（共10题，每题1分）

1.票务专员在处理退票时，如客户情绪激动，可暂时中断服务，待其冷静后再处理。（×）

2.地铁票务系统中，纸质单程票不可重复刷卡进站。（√）

3.国际航班延误超过4小时，航空公司必须提供免费住宿安排。（×，需根据航空公司政策判断）

4.演唱会门票因票务系统错误导致客户多付款，票务平台需全额退款。（√）

5.高铁票务中，儿童票按成人票50%计价，但需提供出生证明。（√）

6.票务专员在处理投诉时，如需上报问题，可口头告知，无需书面记录。（×，需书面记录）

7.地铁自动售票机故障时，票务窗口必须提供免费代购服务