（64页PPT）售后工作标准化.pptxVIP

WORKREPORT;;;高压线;;发票问题（扣6分）;;发货、退货、库存;禁止他人信息;付款方式（扣6分）;关于交易（扣6分）;关于吊牌;恶意骚扰;评价;;问大家;评价每日维护;评价关注时间节点;广告评价应急处理方法;应急处理方法;

;1、主动联系买家确认情况，并提供有效的售后处理方法；

2、友善沟通，避免攻击；（沟通中避免使用辱骂、威胁词汇等攻击语言属于违反平台规则，店铺会受到处罚）

3、针对买家恶意行为处理工具：1）金箍棒-评价极速处理权益；2）规蜜i.taobao；3）云标签i.tmall/tag#/history；;单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确的理解您传达的思想。

;查件;催件;签收未收到;改地址;问题件反馈;售后;包裹发出，申请退款;质量问题;发错货;少件漏发;发票问题;找事;退款;退款待处理;商家已拒绝;待买家发货;待商家发货;小二介入(举证）

;二、关于天猫申请小二介入处理方案：

1、如果产品有破损，退回不能二次销售的情况下，可以仅退款。但是我们没有假冒品牌，产品都有专利，有质检报告。所以不能以假冒品牌退款，可以改为其他理由，另外因为退全款了，我们要求关闭评价入口，以防是中差评师。

2、如果产品退回是可以二次销售，我们支持退货退款，订单有运费险；;三、关于C店申请假冒品牌小二介入处理方案：

某类商品申请仅退款假冒品牌，不支持仅退款不退货，支持退货退款。上传凭证：商标和品牌使用授权书！（可以自己添加自己品牌的范本）

;DSR、八卦盾清洗

;1、可疑电话、可以地址联系确认处理，确认为可疑的订单进行投诉；

;数据维护

;无忧购各个维度评分维护：;1、商品体验：近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数；要求：避免品控退款生成。

2、物流体验：近30天签收成功的总时长（支付时间至签收成功时间）/近30天支付且已签订单量；要求：到货时长越短越好。

3、售后体验：近30天自主完结（售中+售后）退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退款完结总笔数；要求：退款速度越快越好。

4、纠纷投??：近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数；要求：避免纠纷退款产生。

5、咨询体验：近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重）；要求：回复率100%。

;主动联系买家撤销投诉;平台（微信群等）借助我们店铺名义，骗取买家下单到货后返款、代付后返款等情况;买家恶意拍下订单;快递问题登记标准化文档（格式）

;1、店铺名、登记产品售出的店铺，如某某旗舰店等等；

2、ID、登记客户完整ID【：caicai1314；

3、地区、登记收件某省市份，如州，直接登记可；

4、产品、登记详细产品信息，如猫耳朵，一体猫耳，仿兔耳罩，口耳罩，口罩等等；

5、下单金额、登记产品实付款金额，如产品售价33.8元，使用3元优惠卷，实付款30.8元，则登记30.8元；

6、处理结果、快递处理结果，如丢件（破损件）补发的，登记丢件（破损件）补发；丢件（破损件）退款的，登记丢件（破损件）退款，登记详细原因；

7、理赔金额、是我们和快递索赔的金额，如果是丢件（破损件）补发，按照客户实付金额+我们重新补寄快递费用（4元）登记金额；如果是丢件（破损件）退款的，直接登记客户产品实付金额即可；

8、原快递单号、是客户下单我们发货出去的原始单号，千牛对话框，点击查看物流，可以看见原快递单号。如:71590971160000中通；

9、补发单号/单号：填写丢件（破损件）我们进行补发的快递运单号和快递公司；

10、物流公司：填写我们原快递单号承运的快递物流公司名称，如申通，中通等等；

11、仓库、目前只有两个仓库，新沂和义乌，填写丢件（破损件）的发件仓库，方便及时索赔；

12、特殊备注、登记备注，如示例,发出黑+灰一体耳罩一份，此件为快递破损件，丢失黑色一体耳罩，客户只收到灰色一体耳罩，我们进行补发，则登记包裹破损补发一只黑色一体耳罩；;无忧购星级提升策略

;1、客户询盘咨询产品问题，可以给予一定范围内的补偿；

2、客户不愿意接受补偿的情况下，可以同意退、换货，邮费差价我们承担；

3、客户无理取闹要求退货，强调申请正确的退款原因，邮费差价我们补贴；

4、客户强烈表示不愿意退、换、不要补偿，可以给予补发；

;1、制单部随时对快递地区时效对比，对快递进行调整

2、售后查件物流慢的地区及时通知让调整快递

3、查件问题联系快递公司处理，三天没有回复结果登记丢件退款或者补发，避免差评；