信息安全资料38、青乾IT运维解决方案 QQ ESP 运维管理 v1.45.docxVIP

ESPITIL/SAP

运维解决方案

钱强

青乾科技

?上海青乾科技有限公司2014

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基于ITIL的SAP应用管理方案

运维管理 流程管理 服务管理

事件、监控管理故障、问题管理知识库接口管理

事件、监控管理故障、问题管理知识库

接口管理

中央后台任务管理

信息生命周期管理

变更管理配置管理发布管理迁移管理

IT其他流程管理

可用性管理负载管理

服务等级管理（分析）

安全管理 项目管理 资产管理

用户管理权限管理应用审计运行管理需求管理项目计划项目监控设备信息维护记录

用户管理权限管理应用审计

运行管理需求管理项目计划项目监控

设备信息维护记录

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EventManagement

EventManagement–事件管理

如何及时探测监控信息?

如何及时发布监控信息?

如何迅速通知相关人员?

如果人员发生更替,如何可以及时通知相关值班人员?

如何有效将Incident转化成问题和Request进行处理

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事件管理

ESP集成SAPCCMS对SAP各个系统进行有效监控、迅捷相应并和问题管理密切集成

监控操作系统文件内容

针对不同后台任务进行不同起始、延迟、终止的阀值监控

监控点灵活定义、发布和激活，简化多个SAP系统的监控配置；预先设定处理意见和工具等，简化系统管理人员的工作

灵活的响应方式设定，包括邮件、短信及电话等方式

灵活查阅历史监控信息和处理意见

集成帮助台进行问题自动创建

灵活设定值班计划和人员，安排值班电话等

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CustomerLogo事件管理

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事件管理-事件监控

监控点发布

监控点批量发布

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事件管理-事件监控

监控点激活

响应方式定义

系统会自动找到当天对应的值班人员,报警通知

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事件管理-事件监控

监控主界面

直接通过帮助台提报消息

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事件管理-事件监控事件处理

集成帮助台

事件处理

利用预先定义的工具，例如脚本，命令进行处理

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事件管理-事件监控丰富的报表

事件处理

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事件管理-监控值班人员

定义值班管理

Problem

Problem

Incident故障

KnownError

RfC

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故障和问题管理

Anoperationaleventnotpartofnormaloperations(e.g.adowndeviceorservice,unplannedoutage,slowresponsetime,etc.)故障是运维中的事件，但不是正常操作（例如设备/服务停止，非计划停止，相应事件慢等）

Problem问题

“Problem”meansasignificantincidentwithanunknowncause,oragroupofincidentswith