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2026年移动门户客服考试题库及答案解析

一、单选题（每题1分，共20题）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.移动门户客服的主要工作职责不包括以下哪项？

A.解答用户关于套餐资费、流量使用的问题

B.处理用户投诉并协调相关部门解决

C.直接进行用户号码的销户操作

D.提供话费充值、缴费提醒服务

2.当用户反映移动门户APP无法登录时，客服的第一步应是什么？

A.直接帮用户重置密码

B.询问用户是否输入错误或网络是否正常

C.要求用户提供身份证号以验证身份

D.告知用户系统维护，建议稍后尝试

3.用户咨询“定向流量包的使用规则”，客服应如何回答？

A.直接告知使用方法，不解释限制条件

B.提供详细规则说明，并询问用户是否有具体疑问

C.建议用户查阅官方公告，无需进一步解释

D.忽略用户问题，转而推销其他套餐

4.对于恶意骚扰客服的用户，客服应如何处理？

A.与用户争吵以示警告

B.保持冷静，记录用户行为并上报管理方

C.忽略用户，继续提供正常服务

D.立即挂断电话，拒绝后续沟通

5.用户投诉宽带网络不稳定，客服应优先采取什么措施？

A.直接承诺免费升级网络设备

B.指导用户排查线路问题，并记录故障上报

C.威胁用户若不配合将暂停服务

D.告知用户网络维护期间无法保障稳定

6.移动门户客服的沟通技巧中，最重要的是什么？

A.尽量缩短通话时间

B.使用专业术语以显示专业性

C.理解用户需求并耐心解答

D.主动推销高价值业务

7.用户要求修改手机号码归属地，客服应如何回应？

A.告知无法办理并结束对话

B.说明政策限制，并提供替代方案（如携号转网）

C.直接承诺可办理，要求用户缴费

D.让用户自行联系归属地运营商

8.当系统提示用户话费不足时，客服应如何处理？

A.告知用户需自行充值，不提供帮助

B.提供话费充值指导，并询问是否需要代充

C.忽略用户需求，继续处理其他问题

D.威胁用户若不充值将影响服务

9.用户反馈移动门户支付失败，客服应优先排查什么原因？

A.询问用户银行卡是否欠费

B.直接要求用户重新支付

C.忽略用户反馈，建议更换支付方式

D.告知用户系统正在维护，无法处理

10.对于老年用户咨询，客服应特别注意什么？

A.使用快速简洁的语言

B.耐心讲解并确认用户是否理解

C.忽略用户年龄，按普通用户处理

D.推销老年专属优惠，忽略用户实际需求

11.用户投诉客服服务态度差，客服应如何应对？

A.反驳用户，表示委屈

B.保持冷静，道歉并改进服务

C.挂断电话，避免冲突

D.将责任推给其他部门

12.移动门户客服的绩效考核指标不包括以下哪项？

A.平均响应时长

B.用户满意度评分

C.业务办理成功率

D.话务量统计

13.用户询问“5G套餐是否支持流量漫游”，客服应如何回答？

A.直接告知不支持

B.说明具体政策并询问用户归属地

C.忽略用户问题，推销其他套餐

D.建议用户查阅官方说明，无需解释

14.当用户因操作失误导致业务变更，客服应如何处理？

A.直接恢复原业务，不收费

B.告知用户需按流程处理并可能产生费用

C.忽略用户失误，强制执行变更

D.转账给其他客服处理，不负责

15.用户要求办理“携号转网”，客服应告知什么？

A.直接承诺可办理，要求用户缴费

B.说明政策流程，并询问用户是否确认

C.威胁用户若不办理将影响服务

D.告知无法办理，建议更换运营商

16.移动门户客服的“话术规范”不包括以下内容？

A.使用礼貌用语（如“您好”“请稍等”）

B.主动推销无关业务

C.避免使用专业术语

D.保持专业且友好的语气

17.用户投诉宽带安装延迟，客服应如何跟进？

A.直接指责安装团队

B.记录投诉并上报，同时安抚用户

C.告知用户无法解决，建议自行联系安装方

D.承诺立即安排安装，无需上报

18.当用户质疑客服权限不足时，客服应如何处理？

A.威胁用户若不配合将上报其行为

B.说明权限限制，并协调上级协助

C.忽略用户质疑，继续提供服务

D.直接挂断电话，拒绝沟通

19.用户咨询“流量清零时间”，客服应如何回答？

A.告知固定日期（如每月1日）

B.说明具体规则并询问用户套餐类型

C.忽略用户问题，推销流量包

D.建议用户查阅官方公告，无需解释

20.移动门户客服的“情绪管理”能力主要体现在什么？

A.控制用户情绪，不让其生气

B.保持冷静，理性解决问题

C.忽略用户情绪，按流程办事

D.主动与用户争吵以发泄压力

二、多选题（每题2分，共10题）

说明：下列每题有多个正确答案