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2026年中国广电客服笔试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.中国广播电视网络的覆盖范围主要依靠以下哪种技术？

A.卫星传输

B.有线传输

C.无线传输

D.光纤传输

答案：B

2.在客户服务中，以下哪项不是客户满意度的主要影响因素？

A.服务态度

B.服务效率

C.服务内容

D.服务价格

答案：D

3.客户服务中，首问负责制指的是什么？

A.第一个接电话的客服负责到底

B.第一个问题由第一个客服回答

C.首次询问由首位客服负责解答

D.首次投诉由首位客服负责处理

答案：C

4.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？

A.耐心倾听客户诉求

B.及时向上级汇报

C.试图转移客户注意力

D.提供解决方案

答案：C

5.中国广播电视网络的主要业务不包括以下哪项？

A.电视节目传输

B.互联网接入

C.固定电话服务

D.移动通信服务

答案：D

6.客户服务中，客户至上的原则主要体现在哪里？

A.优先考虑公司利益

B.优先考虑客户需求

C.优先考虑工作效率

D.优先考虑服务质量

答案：B

7.在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？

A.积极倾听

B.耐心解释

C.语气强硬

D.语言简洁

答案：C

8.中国广播电视网络的监管机构是哪个？

A.国家广播电视总局

B.中国电信

C.中国移动

D.中国联通

答案：A

9.客户服务中，同理心指的是什么？

A.理解客户的感受

B.强调服务的重要性

C.提高服务效率

D.增加服务内容

答案：A

10.在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？

A.立即挂断电话

B.不予理睬

C.耐心倾听并提供解决方案

D.将责任推给其他部门

答案：C

二、填空题（总共10题，每题2分）

1.中国广播电视网络的主要业务是传输电视节目和提供互联网接入服务。

2.客户服务中，首问负责制要求首次询问由首位客服负责解答。

3.客户满意度的主要影响因素包括服务态度、服务效率和servicecontent。

4.在处理客户投诉时，应耐心倾听客户诉求并及时向上级汇报。

5.中国广播电视网络的监管机构是国家广播电视总局。

6.客户服务中，客户至上的原则要求优先考虑客户需求。

7.有效的沟通技巧包括积极倾听、耐心解释和语言简洁。

8.客户服务中，同理心要求理解客户的感受。

9.在处理客户投诉时，应耐心倾听并提供解决方案，而不是立即挂断电话或不予理睬。

10.中国广播电视网络的主要技术是有线传输。

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.中国广播电视网络的覆盖范围主要依靠卫星传输。（×）

2.客户满意度的主要影响因素是服务价格。（×）

3.首问负责制指的是第一个接电话的客服负责到底。（×）

4.在处理客户投诉时，试图转移客户注意力是恰当的做法。（×）

5.中国广播电视网络的主要业务不包括移动通信服务。（√）

6.客户至上的原则要求优先考虑公司利益。（×）

7.有效的沟通技巧包括语气强硬。（×）

8.中国广播电视网络的监管机构是中国电信。（×）

9.同理心要求强调服务的重要性。（×）

10.在处理客户投诉时，应将责任推给其他部门。（×）

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述中国广播电视网络的主要业务及其特点。

中国广播电视网络的主要业务是传输电视节目和提供互联网接入服务。其特点包括覆盖范围广、信号稳定、内容丰富等。

2.解释首问负责制在客户服务中的重要性。

首问负责制要求首次询问由首位客服负责解答，这样可以确保客户的问题得到及时和一致的回答，提高客户满意度。

3.描述客户服务中同理心的作用。

同理心要求理解客户的感受，这样可以更好地满足客户需求，提高客户满意度。通过同理心，客服人员可以更有效地解决客户问题，提升服务质量。

4.分析客户投诉处理中的正确做法。

在处理客户投诉时，应耐心倾听客户诉求，及时向上级汇报，并提供解决方案。避免立即挂断电话或不予理睬，而是要积极回应客户，确保问题得到妥善解决。

五、解决问题（总共4题，每题5分）

1.客户投诉电视信号不稳定，如何处理？

首先，耐心倾听客户诉求，了解具体问题。然后，检查信号传输设备，排除故障。如果问题依然存在，提供临时解决方案，如调整天线位置，并及时向上级汇报，寻求进一步帮助。

2.客户询问互联网接入服务的办理流程，如何解答？

向客户详细介绍互联网接入服务的办理流程，包括所需材料、办理步骤和预计时间。同时，解答客户可能存在的疑问，确保客户清楚了解办理过程。

3.客户对服务态度不满，如何处理？

首先，耐心倾听客户的投诉，表达理解和同情。然后，向客户道歉，解释服务态度问题，并提供改进措施。最后，跟进客户的反