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2026年智能外呼催收专员面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在智能外呼催收中，以下哪项不是客户情绪识别的关键指标？

A.语速变化

B.音量波动

C.背景噪音

D.语音识别准确率

2.针对欠款金额低于1000元的客户，优先采取哪种沟通策略？

A.强制性警告

B.友好提醒

C.法律威胁

D.立即冻结账户

3.在智能外呼系统中，‘黑名单管理’的主要作用是什么？

A.提高外呼效率

B.避免无效沟通

C.保护客户隐私

D.增加催收收入

4.当客户表示“我没有钱”，以下哪种话术更合适？

A.“您必须还款，否则将采取法律行动！”

B.“我可以帮您申请分期，您能先还一部分吗？”

C.“您这样不还款，我们怎么生存？”

D.“您再不还钱，银行会起诉您！”

5.智能外呼系统中的‘客户画像’主要基于哪些数据？

A.年龄、性别、职业

B.欠款金额、逾期天数

C.沟通记录、情绪分析

D.以上所有

6.对于长期逾期（超过6个月）的客户，以下哪种催收方式最有效？

A.频繁电话催收

B.委托第三方机构

C.法律诉讼

D.社交媒体曝光

7.在催收过程中，如果客户突然挂断电话，应如何应对？

A.立即重拨

B.记录后等待30分钟再联系

C.报告系统为恶意拒接

D.忽略不接的客户

8.智能外呼系统中的‘自动应答’功能主要解决什么问题？

A.提高外呼成功率

B.减少人工干预

C.识别客户情绪

D.分析客户需求

9.针对军人、公务员等特殊群体，催收时应注意什么？

A.使用强硬话术

B.避免涉及敏感话题

C.强调法律后果

D.要求其配偶协助还款

10.在催收话术中，‘同理心’的主要作用是什么？

A.让客户感到压力

B.建立信任关系

C.推卸责任

D.蒙蔽客户

二、多选题（每题3分，共10题）

1.以下哪些属于智能外呼系统的常见功能？

A.自动语音播报

B.客户情绪识别

C.智能话术推荐

D.法律条文背诵

2.在催收过程中，客户可能出现的心理防御机制有哪些？

A.拒绝承认欠款

B.转移话题

C.情绪攻击

D.威胁报复

3.针对高净值客户（欠款超过10万）的催收策略，以下哪些适用？

A.提供个性化解决方案

B.联系其商业伙伴

C.采取法律手段

D.降低催收力度

4.智能外呼系统中的‘数据分析’模块主要用于什么？

A.评估催收效果

B.优化话术设计

C.识别高风险客户

D.制定催收计划

5.在催收话术中，以下哪些属于常见的心理话术？

A.有限选择法（如“要么分期，要么起诉”）

B.权威暗示（如“这是银行的规定”）

C.群体压力（如“大多数客户都还款了”）

D.时间限制（如“今天必须还款，否则利息翻倍”）

6.对于恶意欠款（如失联、伪造信息）的客户，以下哪些措施有效？

A.提供证据链（如合同、录音）

B.委托第三方机构调查

C.申请法院强制执行

D.社交媒体曝光（需注意合规）

7.智能外呼系统中的‘客户分类’主要依据哪些标准？

A.欠款金额

B.逾期天数

C.客户行为（如接听率、回复率）

D.情绪倾向（如愤怒、焦虑）

8.在催收过程中，以下哪些属于合规要求？

A.工作时间遵守规定（如不得在夜间、节假日联系）

B.话术内容不得涉及威胁、侮辱

C.客户信息严格保密

D.每次通话需记录关键信息

9.针对企业客户（如公司欠款）的催收，以下哪些策略适用？

A.联系其财务负责人

B.提供法律文件（如起诉函）

C.查询其企业征信

D.协商资产抵债

10.在催收话术中，以下哪些属于常见的情绪管理技巧？

A.保持冷静，不被客户带节奏

B.使用安抚性语言（如“我理解您的情况”）

C.忽略客户的挑衅

D.及时向上级汇报冲突情况

三、判断题（每题1分，共10题）

1.智能外呼系统可以完全替代人工催收。（×）

2.催收过程中，客户一旦表示“我会还”，就可以立即停止沟通。（×）

3.所有欠款超过1万的客户都必须采取法律手段。（×）

4.催收专员需要具备一定的法律知识。（√）

5.在催收话术中，‘数据化表达’（如“您已逾期30天，滞纳金为XXX元”）比模糊话术更有效。（√）

6.客户情绪识别系统可以100%准确判断客户真实意图。（×）

7.对于军人客户的欠款，可以强制执行其工资。（×）

8.催收过程中，客户一旦挂断电话，应立即重拨以示决心。（×）

9.智能外呼系统中的‘黑名单’可以手动添加和删除。（√）

10.催收专员需要具备一定的心理学知识。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述智能外呼系统在催收中的主要优势。

-提高