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航运企业客户关系管理绩效评价：指标体系构建与方法创新研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在经济全球化的大背景下，国际航运业作为国际贸易最重要的运输方式之一，其发展态势深刻影响着全球经济的格局。近年来，全球航运贸易量总体呈现持续增长的趋势，2021年全球海运贸易量达到117.8亿吨，同比增长3.8%，创历史新高，其中干散货贸易量为53.7亿吨，增长4.2%；液体散货贸易量为34.1亿吨，增长3.6%；集装箱贸易量为16.3亿吨，增长4.1%。航运业的发展与全球经济形势、国际贸易政策等因素密切相关，随着全球经济的复苏以及电子商务的快速发展，预计未来几年全球航运贸易量仍将保持增长态势。

然而，航运业也面临着诸多挑战。从市场竞争角度来看，行业竞争日益激烈，全球航运公司兼并重组加速，2021年全球十大航运公司控制了全球集装箱运力的80%以上，马士基航运、地中海航运、达飞轮船和赫伯罗特航运四大航运公司占据了全球集装箱运力的50%以上。这种市场集中度的提高，使得各航运企业为争夺市场份额展开了激烈角逐。从外部环境看，航运业受到国际政治经济形势、贸易保护主义、环保法规等多种因素的影响。例如，美“对等”关税政策影响下，世界贸易组织预计2025年全球货物贸易量将下降0.2%，这对航运市场需求产生了直接冲击；国际海事组织（IMO）强制实施IMO净零排放框架，核心目标是到2050年实现全球航运业净零排放，这给航运企业带来了巨大的环保压力，促使其在船舶技术升级、能源转型等方面投入大量资源。

在这样复杂多变的市场环境中，客户关系管理（CRM）对于航运企业而言愈发关键。CRM旨在通过建立、维护和发展与客户之间的良好关系，实现企业与客户之间资源的互换，达到合作共赢。良好的客户关系管理能够帮助航运企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，稳定市场份额。同时，通过有效的客户关系管理，企业可以优化资源配置，降低运营成本，提高运营效率，在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，科学、准确地评价航运企业客户关系管理绩效，成为企业制定合理经营策略、提升竞争力的重要前提。

1.1.2研究意义

从理论层面来看，尽管当前国内外学者对于CRM绩效评价研究较多，但针对航运企业这一特定领域的CRM绩效评价研究相对较少。本研究致力于构建专门适用于航运企业的CRM绩效评价指标体系与方法，有助于完善航运企业客户关系管理的理论框架，丰富该领域的学术研究成果，为后续相关研究提供新的思路和方法借鉴，推动航运企业客户关系管理理论的进一步发展。

从实践角度出发，一方面，本研究成果能为航运企业提供科学、系统的客户关系管理绩效评价工具。通过对各项指标的量化分析和评价，企业可以清晰地了解自身在客户关系管理方面的优势与不足，从而有针对性地制定改进措施，优化客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。另一方面，准确的绩效评价有助于企业合理配置资源，提高运营效率，降低成本，实现可持续发展。同时，在行业层面，也能为其他航运企业提供参考和示范，促进整个航运业客户关系管理水平的提升。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外学者在航运企业CRM绩效评价领域开展了多方面的研究。在指标体系构建方面，部分研究从客户满意度、忠诚度、客户流失率等常见维度出发，结合航运业特点进行细化。例如，有研究将船舶准时到达率、货物损坏率等作为影响客户满意度的重要指标纳入体系，因为这些因素直接关系到客户的货物运输体验。在评价方法上，国外学者运用了多种先进的方法。层次分析法（AHP）被广泛用于确定指标权重，通过专家打分等方式，将定性问题转化为定量分析，从而明确各指标在绩效评价中的相对重要性。模糊综合评价法也较为常用，该方法能够处理评价过程中的模糊性和不确定性，综合考虑多个因素对航运企业CRM绩效进行评价。此外，在应用研究方面，一些国外航运企业通过建立客户关系管理信息系统，收集和分析大量客户数据，运用数据挖掘技术深入了解客户需求和行为模式，进而优化客户关系管理策略，提高绩效水平。

1.2.2国内研究现状

国内学者针对航运企业CRM绩效评价也取得了一定成果。在考虑本土航运企业特点方面，研究发现国内航运企业在市场竞争环境、运营模式、客户结构等方面与国外存在差异。例如，国内部分航运企业依托国内庞大的制造业和贸易市场，在国内航线运输上具有独特优势，因此在指标体系构建中会更加注重国内市场客户的需求满足和关系维护。在应用研究中，国内学者通过对不同规模、不同业务类型的航运企业进行调研和案例分析，验证和完善评价指标体系与方法。一些研究运用实证分析方法，结合企业实际数据，对CRM绩效评价指标与企业