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IT支持服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范IT支持服务的日常运作，确保为用户提供高效、专业、一致的技术支持，最大限度减少因IT问题对业务造成的影响。所有IT支持团队成员均需熟悉并严格遵守本手册中的流程与规范。本手册将作为团队工作的指导性文件，随着业务发展和技术进步，会进行定期评审与修订。

一、服务规范与原则

1.1服务宗旨

IT支持服务以“用户为中心，问题为导向”，致力于快速响应、有效解决用户在工作中遇到的各类IT相关问题，保障信息系统的稳定运行，提升用户工作效率。

1.2核心原则

*专业性：以专业的知识、技能和态度对待每一个服务请求。

*及时性：在承诺的服务级别范围内，尽快响应用户请求并着手处理。

*准确性：准确理解用户需求，精准定位问题原因，提供正确的解决方案。

*完整性：确保问题从报告到解决的全过程得到完整记录与跟踪。

*保密性：严格遵守公司信息安全与保密规定，保护用户数据和商业秘密。

*协作性：团队内部及与其他相关部门保持良好沟通与协作。

1.3沟通规范

*与用户沟通时，应使用礼貌、清晰、简洁的语言。

*耐心倾听用户陈述，不随意打断，确保充分理解用户意图。

*对于暂时无法解决的问题，应向用户说明情况、预计解决时间及进展更新方式。

*问题解决后，应与用户确认满意度，并简要说明问题原因及预防建议（如适用）。

二、服务请求接收与记录

2.1接收渠道

用户可通过以下指定渠道提交IT服务请求：

*公司内部IT服务台热线电话

*公司统一的IT服务管理系统（在线工单系统）

*发送至指定的IT支持邮箱

2.2信息记录

支持人员在接收到服务请求时，需在IT服务管理系统中准确、完整地记录以下关键信息：

*请求人信息：姓名、部门、联系方式（分机号/邮箱）。

*服务请求类型：故障报告、服务申请、咨询等。

*问题描述：详细记录问题现象、发生时间、频率、错误提示信息（如有）、操作步骤等。

*受影响范围：个人、部门或全公司。

*紧急程度/优先级：根据问题对业务影响程度初步判断（可由系统或支持人员设定）。

*相关设备信息：如涉及硬件，记录设备型号、序列号（如可获取且必要）。

2.3初步响应

在记录信息后，支持人员应立即向用户确认请求已被接收，并告知后续处理流程及用户可期望的初步反馈时间。对于紧急情况，应优先处理。

三、问题诊断与分类

3.1初步诊断

支持人员根据记录的信息，首先进行初步的分析与诊断：

*检查是否为常见问题或已有解决方案的问题（可查询知识库）。

*通过电话或远程工具，指导用户进行简单的自查操作（如重启设备、检查连接线等）。

*尝试远程查看问题现象。

3.2问题分类与分级

根据初步诊断结果，对服务请求进行分类：

*故障类：硬件故障、软件故障、网络故障、系统故障等。

*服务类：账号开通/变更/注销、软件安装/升级、权限申请、设备申领等。

*咨询类：操作指导、功能咨询、政策咨询等。

同时，根据问题的紧急程度、影响范围及业务重要性，结合公司服务级别协议（SLA），确定问题的处理优先级。

3.3即时解决与升级

对于通过初步诊断和指导即可解决的简单问题，支持人员应立即协助用户解决，并完成工单记录。

对于无法即时解决的问题，或超出自身处理能力范围的问题，需按照规定流程进行升级处理或分派给相应的技术小组/人员。

四、任务分派与处理

4.1内部分派

IT服务台负责人或指定协调人员，根据问题分类、优先级及工程师的职责范围与当前工作负载，将工单分派给最合适的处理人员。处理人员在接收到分派任务后，应及时确认。

4.2处理过程

处理人员在接到任务后，应：

*尽快与用户取得联系（如需进一步信息或现场支持）。

*制定解决方案或处理步骤，并与用户沟通（如方案复杂或可能影响用户数据）。

*按照既定方案实施操作，过程中注意操作规范，避免引发新的问题。

*对于重大变更或高风险操作，需提前获得相关负责人批准，并制定回退方案。

*在处理过程中，如遇到困难或预计无法在规定时间内解决，应及时向上级或相关专家求助，并向用户告知进展。

4.3与用户沟通

处理过程中，应保持与用户的适当沟通，及时反馈处理进展，避免用户长时间等待而不了解情况。如预计处理时间较长，需定期更新状态。

五、问题解决与验证

5.1实施解决方案

处理人员在确认解决方案后，应安全、有效地实施。对于需要用户配合的操作，应清晰指导。

5.2问题验证

解决方案实施后，处理人员需：

*亲自测试或指导用户测试，确认问题是否已彻底解决。

*检查相关功能是否恢复正常，是否对其他系统或功能造成负面影响。

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