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高铁站检票员培训课件

第一章岗位职责与工作流程概述

高铁站检票员的核心职责旅客身份核验与车票查验严格核对旅客身份证件与车票信息的一致性,确保人证票一致,防范冒用他人证件乘车的行为,维护铁路运输安全。引导旅客有序进出站合理疏导客流,指引旅客前往正确站台,协助老弱病残孕等特殊旅客顺利通行,确保站内人员流动高效有序。维护站内秩序与安全及时发现和制止插队、占道等不文明行为,监控站内安全状况,发现可疑人员或物品立即上报,保障站内环境安全稳定。协助旅客解决乘车问题

检票工作流程全景图旅客排队候检维持队列秩序,引导旅客提前准备好证件和车票,观察客流情况及时开放检票通道。身份核验核对旅客身份证件,确认人证相符,特别注意儿童票、学生票等特殊票种的核验要求。车票扫描使用扫描设备读取车票信息,系统自动验证票面有效性、乘车日期和车次信息。引导入站提醒旅客注意站台号和发车时间,指引前往候车区域或直接上车,确保旅客顺利进站。异常情况处理流程当遇到证件不符、车票过期、设备故障等异常情况时,检票员需要:礼貌告知旅客具体问题根据规定执行相应处理措施需要时联系站务人员协助做好情况记录与上报安抚旅客情绪,提供解决方案重要提示:处理异常情况时要保持冷静专业,既要坚持原则,又要体现人文关怀。

高铁站检票口繁忙场景-旅客在检票员引导下有序排队进站

第二章安全规范与职业素养安全是铁路运输的生命线,职业素养是优质服务的基础。本章将系统讲解高铁站安全管理标准、检票员的职业形象要求,以及如何通过规范的服务礼仪提升旅客满意度,树立良好的铁路服务品牌形象。

高铁站安全管理标准严格执行《铁路旅客车站设计规范》检票员必须熟悉并严格遵守国家铁路行业规范,包括站内通道宽度标准、客流密度控制要求、应急疏散通道管理等关键条款。确保所有作业流程符合规范要求,从源头消除安全隐患。掌握站内各区域的容纳能力上限了解应急出口位置和疏散路线熟悉消防设施的分布与使用方法防范旅客拥挤踩踏事故高峰时段客流集中是检票环节的最大安全挑战。检票员需要时刻关注客流动态,合理控制进站速度,避免出现人群过度聚集。发现拥挤苗头要立即采取分流措施,必要时暂停检票并请求支援。实时监控队列长度和人群密度灵活调整开放检票通道数量使用广播和手势引导客流分散识别和报告可疑行为与物品检票员是站内安全的第一道防线,需要具备敏锐的安全意识。对神色慌张、行为异常的旅客要多加留意,对无人看管的行李物品、形状可疑的包裹要及时上报安检部门,绝不能掉以轻心。关注携带大量现金或贵重物品的旅客警惕反复进出站而不乘车的可疑人员发现危险品立即按应急预案处置

职业形象与服务礼仪着装规范与仪容仪表统一整洁的制服是铁路员工的职业标识,展现着行业的专业形象。制服整洁挺括,纽扣齐全佩戴工号牌于规定位置发型得体,不染夸张颜色面容清洁,淡妆上岗指甲修剪整齐,不涂艳色微笑服务与礼貌用语温暖的微笑和礼貌的语言能让旅客感受到宾至如归的服务体验。您好,请出示您的车票和身份证请您稍等,马上为您处理祝您旅途愉快,一路平安对不起,给您添麻烦了感谢您的理解与配合处理旅客投诉的技巧投诉处理考验检票员的应变能力和沟通技巧。保持冷静,耐心倾听表达理解,真诚致歉快速分析问题根源提供可行解决方案跟进落实,确保满意记录反馈,持续改进服务理念:旅客的满意是我们工作的最高标准,用心服务每一位旅客是检票员的职业追求。

案例分享:某高铁站成功化解旅客冲突01事件背景2023年春运期间,某高铁站检票口出现两名旅客因排队顺序发生争执,情绪激动,引发周围旅客围观,严重影响检票秩序。02检票员冷静应对措施当班检票员李女士立即暂停检票,上前礼貌分开双方,耐心询问情况。她首先安抚双方情绪,表示理解大家赶车的焦急心情,然后核实双方车次和时间,发现其中一位旅客车次临近,建议其优先通过。同时请求站务人员临时开放另一通道,分流客流。03结果与经验总结在李女士的妥善处理下,冲突迅速化解,双方旅客均顺利登车。事后李女士总结经验:一是要快速介入,避免矛盾升级;二是要公平公正,不偏袒任何一方;三是要灵活应变,寻找双赢方案;四是要及时求助,善用团队资源。此案例被车站评为优秀服务案例,在全站推广学习。遇到旅客矛盾时,我们不仅是检票员,更是矛盾调解员。用真诚和专业化解冲突,让每一位旅客都感受到铁路的温度。——优秀检票员李女士

检票员微笑服务,耐心为旅客指引前往站台的方向

第三章检票设备操作与维护现代化的检票设备是提升工作效率的重要工具。本章将介绍高铁站常用检票设备的功能特点、标准操作流程、常见故障排除方法以及日常维护保养要点,帮助检票员熟练掌握设备使用技能,确保检票工作高效顺畅进行。

主要检票设备介绍车票扫描仪用于读取纸质车票或电子票二维码信息的便携式设备。具有快速识别、数据实时上传、语音提示等功能。支持多种票面格式,识别率高达