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客运技能竞赛试题及答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.在旅客服务中，以下哪项不属于首问负责制的核心内容？（）（1分）

A.主动服务B.一次性解答C.推诿责任D.耐心细致

【答案】C

【解析】首问负责制要求服务人员主动、一次性解答并负责到底，不推诿责任。

2.列车运行中发生旅客突发疾病，以下处置错误的是？（）（1分）

A.立即停车B.通知随车医生C.自行用药治疗D.安抚其他旅客

【答案】C

【解析】列车上禁止自行用药，应立即通知专业人员处理。

3.旅客遗失财物，正确的处理流程是？（）（1分）

A.拒绝查找B.立即广播寻找C.要求旅客提供详细证件D.直接没收

【答案】C

【解析】按规定需核实证件后协助查找，拒绝或没收均属违规。

4.高速列车进站时，以下指示牌不属于安全警示的是？（）（1分）

A.请勿倚靠车门B.禁止吸烟C.行李上行李架D.保持安静

【答案】C

【解析】行李上行李架属于温馨提示，其他均为安全警示。

5.旅客投诉处理30分钟内响应原则适用于？（）（1分）

A.所有投诉B.一般投诉C.重大投诉D.非工作时段投诉

【答案】B

【解析】30分钟响应主要针对一般投诉，重大投诉有专门预案。

6.列车应急制动时，以下动作错误的是？（）（1分）

A.抓牢扶手B.身体后仰C.系好安全带D.向前跑动

【答案】D

【解析】应急制动时严禁向前跑动，应保持静止。

7.车厢内发生火灾初期，正确的处置是？（）（1分）

A.立即开窗B.使用灭火器C.按下紧急制动D.锁闭车门

【答案】B

【解析】初期火灾应使用灭火器，其他选项均不正确。

8.旅客携带宠物上车，以下规定错误的是？（）（1分）

A.需持健康证明B.小型宠物可带入客室C.必须使用宠物箱D.免收额外费用

【答案】D

【解析】携带宠物通常需要额外费用，其他选项符合规定。

9.列车广播用语应遵循？（）（1分）

A.方言为主B.语速过快C.专业术语规范D.反复强调

【答案】C

【解析】广播用语必须使用规范专业术语，其他选项均不符合要求。

10.旅客对服务不满时，正确的回应方式是？（）（1分）

A.沉默回避B.争辩解释C.记录诉求D.立即指责

【答案】C

【解析】应耐心倾听并记录旅客诉求，后续按流程处理。

11.高铁车厢连接处缝隙过大属于？（）（1分）

A.正常现象B.安全隐患C.设备特性D.可自行调整

【答案】B

【解析】缝隙过大可能影响行车安全，属于安全隐患。

12.列车延误时，以下说法错误的是？（）（1分）

A.及时公布信息B.主动提供餐食C.免除部分票款D.拒绝旅客咨询

【答案】D

【解析】延误时必须接受旅客咨询，其他选项符合服务规范。

13.旅客强行扒门属于？（）（1分）

A.正常乘车行为B.轻微违规C.严重违法行为D.可教育改正

【答案】C

【解析】强行扒门可能危及行车安全，属于严重违法行为。

14.列车空调温度设置标准是？（）（1分）

A.不低于18℃B.不低于22℃C.不低于26℃D.不低于30℃

【答案】B

【解析】空调温度一般设置不低于22℃，保证旅客舒适。

15.服务人员着装要求不包括？（）（1分）

A.统一工装B.鞋跟高度不超过5cmC.佩戴工牌D.化浓妆

【答案】D

【解析】服务人员应淡妆上岗，浓妆不符合职业要求。

二、多选题（每题3分，共15分）

1.列车运行中发生旅客纠纷，处理时应注意？（）（3分）

A.分清责任B.保持中立C.立即隔离D.记录情况E.事后汇报

【答案】A、B、D、E

【解析】处理纠纷需保持中立，分清责任，记录汇报，隔离不妥。

2.旅客突发疾病急救措施包括？（）（3分）

A.测量体温B.联系车站C.提供药物D.让座休息E.通知医生

【答案】A、B、E

【解析】急救措施包括测量体温、联系车站、通知医生，提供药物需专业指导。

3.列车安全设备包括？（）（3分）

A.灭火器B.紧急制动阀C.急救箱D.紧急通话器E.安全锤

【答案】A、B、C、D、E

【解析】以上均为列车配备的安全设备。

4.服务人员沟通技巧要求？（）（3分）

A.使用敬语B.注意倾听C.避免争论D.及时反馈E.表情自然

【答案】A、B、C、D、E

【解析】以上均为服务沟通的基本要求。

5.处理旅客投诉流程包括？（）（3分）

A.记录投诉内容B.核实情况C.解释规定D.提出方案E.跟踪反馈

【答案】A、B、C、D、E

【解析】完整的投诉处理流程包含以上环节。

三、填空题（每题2分，共10分）

1.列车运行中发生旅客突发疾病，应立即通知随车______和______，并做好现场保护。（4分）

【答案】医务人员；列车长

2.旅客携带危险品上车，应立即______，并协助其______。（4分）

【答案】没收；改运

3.列车广播内容应包括______、______和______等要素。（2分）