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快递员岗位管理与安全守则

前言

快递员作为现代物流服务体系中的重要一环，是连接电商平台、快递公司与广大客户的关键纽带。其工作质量直接关系到客户体验、企业声誉乃至整个行业的健康发展。为规范快递员的职业行为，明确岗位职责，保障作业安全，提升服务水平，特制定本《快递员岗位管理与安全守则》。本守则旨在为快递员日常工作提供清晰指引，同时也为快递公司的管理工作奠定基础。全体快递从业人员应认真学习、严格遵守。

一、岗位职责与要求

（一）基本素养

1.职业道德：热爱本职工作，诚实守信，廉洁自律，杜绝私拆、隐匿、毁弃、调换快件等行为。尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。

2.仪容仪表：着装整洁规范，佩戴公司工牌，保持良好精神面貌。

3.服务规范：使用文明用语，态度热情耐心，主动为客户提供帮助。做到“微笑服务、主动服务、规范服务”。

（二）核心职责

1.收件作业：

*严格按照公司规定的收件范围和时效要求上门取件。

*仔细核对寄件人信息、收件人信息、快件品名、数量、重量等，检查快件是否符合寄递标准，有无禁寄、限寄物品。

*指导客户正确填写快递运单，清晰标注相关信息。

*按照公司收费标准准确计费，当面与客户确认费用并开具票据。

2.分拣与中转：

*对收派件进行初步分拣，按区域、线路或时效要求进行归类整理。

*确保快件在分拣、搬运过程中轻拿轻放，防止破损、污染。

*配合仓库或中转场完成快件的交接、扫描录入工作，确保信息准确无误。

3.派送作业：

*根据派送区域和路线规划，合理安排派送顺序，提高派送效率。

*提前与客户联系，确认派送时间和地点，如遇客户不在，应根据客户意愿约定再次派送时间或选择代收点（需符合公司规定）。

*派送时，主动出示快件，请客户核对信息并签字确认。对于代收快件，需核实代收人身份信息。

*如发现快件外包装破损、内件短少或损坏等异常情况，应立即与公司相关部门联系，并根据指示处理，同时向客户做好解释工作。

4.信息处理：

*熟练操作公司指定的手持终端（PDA）或其他信息系统，及时、准确地完成快件的收寄、到件、派件等各环节信息扫描和上传。

*妥善保管运单存根及相关票据，按规定上交。

二、日常行为规范

（一）考勤与作息

1.严格遵守公司规定的上下班时间，不迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按公司流程办理。

2.上岗前检查个人仪容仪表及所需作业工具（如PDA、通讯设备、包装材料等）是否齐全、完好。

（二）作业纪律

1.严禁在工作时间从事与工作无关的活动，如玩手机游戏、浏览无关网页、闲聊等。

2.严禁酒后上岗或在工作期间饮酒。

3.爱护公司财物，包括运输车辆、终端设备、包装物料等，节约使用资源。

（三）工具设备使用与保管

1.正确使用和维护作业车辆（电动三轮车、摩托车等），确保行车安全。每日出车前检查车辆状况（轮胎、刹车、灯光、电池等），发现问题及时报修。

2.妥善保管手持终端（PDA）、钥匙等工作物品，防止遗失或损坏。确保通讯设备畅通。

3.按规定对车辆进行清洁和简单保养。

（四）团队协作

1.积极与同事沟通协作，互帮互助，共同完成工作任务。

2.服从管理人员的调度和工作安排。

三、服务质量管理

（一）沟通技巧

1.与客户沟通时，语言简洁明了，表达清晰准确。耐心倾听客户需求和疑问，并给予明确解答。

2.遇到客户投诉或不满时，应先安抚客户情绪，了解具体情况，无法当场解决的，承诺时限并及时上报处理，不与客户发生争执或冲突。

（二）投诉处理

1.对于客户提出的投诉，应认真记录投诉内容、客户联系方式等关键信息。

2.按照公司投诉处理流程，及时将投诉信息反馈给相关负责人，并配合调查处理。

3.处理完毕后，及时向客户反馈结果，争取客户理解。

（三）客户关系维护

1.对经常往来的客户保持友好关系，提供个性化、人性化服务。

2.积极收集客户对服务的意见和建议，并反馈给公司，助力服务改进。

四、安全守则

（一）交通安全

1.严格遵守交通法规：必须遵守国家及地方的各项交通法律法规，持有效证件驾驶/骑行，不闯红灯，不逆行，不超速，不酒后驾驶，不疲劳驾驶。

2.车辆安全：

*定期检查所使用车辆的刹车、灯光、喇叭、轮胎、电池等关键部件，确保其处于良好工作状态。

*车辆停放时，应选择安全、合规的地点，拉好手刹，锁好车辆，贵重物品随身携带或妥善保管。

*装载快件时，要码放整齐、牢固，不超载，不超高，不超宽，确保行车稳定和道路安全。

3.骑行/驾驶安全：

*骑行电动三轮车或驾驶机动车时，应集中注意力，注意观察路况，谨慎驾驶。

*雨天、雾天、雪天等恶劣天气，应减速慢行