苏宁客服考试题库.doc

苏宁客服考试题库

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，首先要确保客户的______得到满足。

2.苏宁客服的标准化服务流程包括接听电话、记录信息、______、反馈结果和回访客户。

3.客户满意度调查通常包括对产品质量、服务态度、______和物流效率等方面的评估。

4.在处理退换货请求时，客服人员需要严格遵守公司的______政策。

5.客户关系管理（CRM）系统的主要功能包括客户信息管理、______和客户行为分析。

6.客服人员在进行电话沟通时，应保持______的语调和专业的服务态度。

7.在处理客户投诉时，客服人员应首先______，了解客户的具